Incident Manager (H/F)

Metz  - CDI

Voir toutes les offres de l'entreprise

À propos de RESSOURCES & CO

Notre client est une enseigne d'hypermarchés belge appartenant au groupe Louis Delhaize et comprenant 61 hypermarchés en France.


Entreprise familiale décentralisée et organisée autour des magasins, ses directeurs et leurs collaborateurs sont fortement responsabilisés. Ils adaptent leur hypermarché aux besoins du marché local.


Sa direction informatique est basée à Metz est en charge la gestion informatique de l'ensemble des hypermarchés et opère dans les métiers des achats, de la logistique, de la gestion de point de vente physique et e-commerce, de l’encaissement ainsi que dans les métiers administratifs.

Description du poste

Il s'agit sur ce poste de prendre en charge la gestion et le suivi des incidents pour minimiser leur impact afin de rétablir le fonctionnement normal le plus vite possible et organiser le traitement des causes racines des incidents.


Il s'agira de :

• Coordonner les différentes équipes informatiques et/ou des partenaires externes dans la prévention, la gestion et résolution des incidents

- Définir les processus en coordination avec toutes les parties prenantes,

- Maintient des Schémas d'escalade

- Gestion des périodes sensibles (et dispositifs IT associés)

- Déclaration et suivi d'incident

- Constitution cellule de crise.

- Coordonner les actions / gérer la cellule de crise en impliquant les experts, managers IT nécessaires voir les partenaires externes dans le but de minimiser l'impact de l'incident et du retour à la normale le plus rapide possible 


• Assurer la communication auprès des métiers, du management IT et des parties prenantes

- Identifier les impacts, plans de retour à la normale et communiquer au Management IT et aux métiers


• Participer à la mesure de qualité de service et à son amélioration continue

- Animer le comité des incidents et la communauté des responsables de groupes supports 

- Échanger avec le PMO et le comité de validation des mises en production sur les mauvaises pratiques à proscrire et sources d'incidents courants dans le but d'améliorer la qualité avant livraison (nouveaux projets)

- S'assurer du traitement des incidents récurrents et de la correction des causes racines des incidents rencontrés

- Industrialiser la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement.

- Produire les indicateurs consolidés permettant de déterminer des plans d'actions permettant l'amélioration de la qualité de service (tendances et récurrences)

- Identifier les besoins non couverts en PCA/PRA

Description du profil

De formation supérieure min Bac+2/3 à Bac +4/5 ou équivalent, vous possédez une expérience minimale de 5 années dans ce domaine.


Vous considérez que vous proposez les compétences techniques et comportementales nécessaires pour réussir dans ce poste :

- la connaissance des processus ITIL

- la connaissance d'outils de ticketing

- la compréhension de l’environnement et des activités de l’entreprise, des besoins et des contraintes des utilisateurs.

- la connaissance générale des différents systèmes d’exploitation usuels, des architectures matérielles, logicielles et de télécommunications.

- une aisance dans la manipulation de données et des outils bureautiques

- la capacité d'analyse et de synthèse

- la production et présentation de livrables (écrits et oraux)

- être organisé, pragmatique, rigoureux, méthodique avec une capacité de recul et d'analyse

- vos qualité relationnelle, capacité à communiquer avec des interlocuteurs internes et externes variés et à développer des relations de partenariat durables.

Voir toutes les offres de l'entreprise

Propulsé par