Analyste d’applications de la relation clients H/F

Schmidt Groupe, 1er fabricant dans l'aménagement de l'habitat en France et 5ème fabricant européen poursuit sa croissance en développant de plus en plus fortement sa présence à l’international avec ses deux réseaux de distribution : SCHMIDT et CUISINELLA.

Avec 6 usines en Europe, plus de 700 magasins et plus de 7000 personnes participant au développement de nos marques, Schmidt Groupe est avant tout une énergie humaine qui ne cesse de grandir !

Notre ambition ? Devenir d’ici 2025 le groupe européen aux deux marques d’aménagement sur-mesure préférées des consommateurs.

Aujourd'hui, nous sommes à la recherche de nouveaux talents prêts à participer à une véritable aventure humaine ! Nous recrutons des personnes qui adhèrent à nos valeurs et qui sont motivées par nos challenges.

Schmidt Groupe offre à celles et ceux qui s’engagent à ses côtés, la garantie de se forger un avenir sur-mesure car notre philosophie humaine repose sur la passion et la proximité de ses clients et de ses collaborateurs.

Chacun est ambassadeur aussi bien d’un savoir être que d’un savoir-faire ; alors n’attendez plus pour rejoindre notre pépinière de talents !

Enjeux :

L’analyste d’applications de la relation clients est responsable des outils (Freshdesk et CTI Freshdesk) liés à la gestion de la relation clients BtoB & BtoC. Il/elle a en charge de leur intégration dans le Système d’information ainsi que leur connexion avec les canaux de communication (sites marques, réseaux sociaux, …) et l’E-Commerce.
Il représente et porte les besoins du Service Clients dans les évolutions et les projets qui ont un impact sur les process de la Relation Clients.

Missions :
 
A ce titre, vous êtes notamment en charge de :

• Contribuer à la stratégie de la relation client en traduisant les besoins métiers en spécifications fonctionnelles générales (paramétrage autonome y compris).
• Favoriser et optimiser la digitalisation de nos processus en les intégrant dans les différents outils existants (principalement Freshdesk) ou au travers de la mise en place de nouveaux outils tout en veillant au respect des contraintes règlementaires (RGPD notamment).
• Garantir la complétude de la documentation process métier.
• Participer aux tests liés aux développements réalisés et valider la conformité des évolutions en collaboration étroite avec les services DSI, les intégrateurs, …
• Animer la gestion des incidents liés aux outils de la relation clients. Ainsi, il s’agit de garantir la stabilité du système, la bonne répartition des résolutions et la montée en compétence des utilisateurs.
• Coordonner les besoins et la compétence de la communauté des keyusers, référents sur Freshdesk Service Clients et services supports dans la limite des outils en responsabilité.
• Mesurer le niveau de performance des outils par rapport aux attentes clients et initier les actions d’amélioration continue nécessaires. Identifier et analyser les points de changement.

Ce que nous attendons : 

• Bac+2 en Informatique / Gestion de projet ou équivalant 
• 3 ans d’expérience significative minimum
• Bon relationnel, force de proposition, pragmatisme et autonomie et capacité à travailler de façon transversale en lien avec des interlocuteurs variés.
• Maîtrise de l’anglais requis. Des connaissances en outils de gestion de la Relation Client seront un plus.