Le groupe est le premier franchiseur européen de cuisines équipées. C'est par la rencontre de différents réseaux bien distincts que le groupe FBD s'est créé il y a 30 ans.
Le réseau, leader de la cuisine équipée sur le marché belge, enseigne montante du marché français.
De cette rencontre, de par les échanges de bonnes pratiques et la mutualisation des services est né un groupe fort et compétitif.
Le groupe en quelques chiffres clés 4 enseignes
470 points de vente en France et à l’international
plus de 2500 collaborateurs en magasins et centrales
714 M€ de chiffre d’affaires (+5% de croissance)
Au sein de la Direction des Systèmes d’Information Groupe, rattaché(e) au Responsable Support Magasins, vous assistez ce dernier dans sa mission de management du service de support applicatif aux magasins des franchisés de nos différentes Enseignes en Belgique, en France et à l’international.
Outre vos activités d’assistance fonctionnelle et technique de niveau 2 aux utilisateurs des applications Groupe déployées en magasin, vos activités liées à la gestion du parc de magasin (notamment les ouvertures et les évolutions d’infrastructure), vous vous positionnez également en expert des solutions applicatives déployées par le groupe.
A ce titre, vous monterez en compétences sur les applications métiers et vous assurerez de la qualité du support délivré par les prestataires de service et les équipes internes (IT et Métiers), vous serez facilitateur sur la gestion des incidents complexes nécessitant de l’expertise technique ou fonctionnelle.
Vous êtes l’interlocuteur de nos franchisés pour leurs besoins en assistance de niveau 2.
Plus précisément vos missions seront :
-Fournir de l’assistance technique et fonctionnelle de niveau 2 aux magasins.
-Traiter les réclamations utilisateurs : analyser les causes premières de dysfonctionnement du service et proposer des solutions appropriées.
-Contrôler le respect des niveaux de services du support externalisé de niveau 1, selon les conventions de service définies, ainsi que des niveaux de support supérieurs.
-Fournir de la visibilité au Management sur l’état des services rendus aux magasins.
-Effectuer un suivi de la qualité des services délivrés, ainsi que des moyens (base de connaissance…) et outils utilisés (ServiceNow). Proposer et mettre en place des actions d’amélioration de la qualité du support magasins.
-Documenter les procédures de résolution d’incidents et les processus internes dans un objectif de capitalisation de la connaissance et d’amélioration du service.
-Participer à la coordination des activités informatiques d’ouvertures de magasin. Veiller notamment à la bonne application des configurations et prérequis techniques fixés, apporter des solutions aux problèmes opérationnels rencontrés, Coordonner les interventions des différents acteurs dans le respect des plannings, assurer une bonne communication auprès des parties prenantes, et remonter les difficultés ou alertes nécessitant l’arbitrage par le Management.
-Participer aux différents projets lancés par le groupe ou initiés en interne.
Expertises techniques :
-Réseau : configuration de matériel, Protocoles réseaux (TCP/IP, NTP, RDP, telnet…)
-Infrastructures Windows
-Web services
-Applications client / serveur et web
-Sécurité technique et applicative
Qualités recherchées :
-Sens du service, orienté client, facilitateur
-Grande capacité d’analyse
-Organisé et rigoureux
-Bonne résistance au stress
-Esprit d’équipe
-Bon niveau rédactionnel, bonne expression orale
L’anglais est un plus.