Customer Support Manager F/H

Vous avez la fibre du service client et une appétence pour les produits techniques et innovants ? Vous souhaitez mettre votre expérience en support et accompagnement d’équipes au service de la commercialisation de dispositifs médicaux novateurs et ainsi contribuer à améliorer le quotidien de milliers de patients ? Continuez à lire, vous êtes au bon endroit !

Afin d’accompagner notre équipe de support technique dans sa structuration et dans la gestion d’un volume croissant de demandes issues de nos distributeurs et partenaires médicaux, nous recherchons un Customer Support Manager à Grenoble.

A PROPOS DE DIABELOOP

Créé en 2015, Diabeloop rassemble la personnalité, la passion et les compétences de plus de 160 collaborateur·rices (mars 2022), en France (Grenoble et Paris) et à l'international. Toutes et tous se sentent investie·s d'une même mission : 

• rendre nos innovations accessibles aux personnes vivant avec un diabète ; 
• soulager leur lourde charge mentale.

En juin 2022, Diabeloop a conclu un troisième tour de financement (série C) à hauteur de 70 millions d'euros pour poursuivre son développement, représentant une des plus importantes levée de fonds en Europe dans le domaine de l'intelligence artificielle thérapeutique. Deux de nos solutions ont reçu le marquage CE :

• DBLG1 System, une solution de délivrance d’insuline automatisée et personnalisée pour le traitement du diabète de type 1 - 2018 ;
• DBL-hu, un dispositif destiné à automatiser la gestion du diabète de type 1 hautement instable - 2020
• YourLoops, une plateforme de visualisation de données en temps réel, conçue pour les systèmes DBL - 2020.

Depuis 2021, nous avons lancé commercialement avec succès le DBLG1 System dans plusieurs pays d’Europe et équipé près de 10 000 patient·es. Nous avons d'autres produits en cours de développement avec un plan de croissance ambitieux pour étendre notre empreinte internationale.

A PROPOS DU POSTE

Localisation : Grenoble (bureaux situés à moins de 10 min à pied de la gare centrale) - télétravail ponctuel/partiel et flexible
Type de contrat : CDI - temps plein
Date de démarrage souhaitée : dès que possible
Rémunération : à discuter selon profil
 
Vous intégrez l’équipe Technical Care, au sein de la direction commerciale, dont le rôle est d’assurer le meilleur niveau de support technique auprès des clients et partenaires nationaux et internationaux de Diabeloop (prestataires de soin et professionnels de santé). L’équipe comporte des opérateur·rices support (L1) et des ingénieur·es support technique en charge des demandes de niveau 2 (lien client) et de niveau 3 (investigations techniques avec les équipes de développement).

En tant que Customer Support Manager, votre rôle sera de d’animer l’activité de l’équipe pour répondre au mieux aux besoins de nos clients. Vos objectifs seront notamment les suivants :

• Manager l’équipe de support technique et favoriser une bonne collaboration en son sein et en transverse avec les équipes Qualité & Affaires Réglementaires, Éducation et les équipes de Développement.
• Répondre à nos enjeux de gestion de volume des demandes clients et de structuration de l’activité support (amélioration continue des process, outils…)
• Développer rapidement une bonne compréhension de nos produits et des spécificités liées au monde du logiciel dans le secteur médical.

Un aperçu de vos missions :

Management de l’équipe

• Assurer la gestion des activités de l'équipe de support technique (définir et suivre les priorités, respect des délais, de la planification et des impératifs qualité) en assurant une bonne allocation de ses ressources humaines et matérielles 
• Coordonner la contribution opérationnelle de l’équipe Technical Care dans les projets transverses et son intégration dans l’écosystème Diabeloop
• Accompagnement, coaching et développement de l’équipe (suivi régulier, entretiens professionnels et annuels…)
• Motiver l'équipe à travailler vers un objectif commun, promouvoir l'esprit d'équipe et l’entraide.

Structuration du service et activités transverses

• Définir et suivre les indicateurs de mesure de la satisfaction des clients (KPI) : être régulièrement en contact avec les clients clés pour comprendre les possibilités d'amélioration
• Intégrer pleinement les processus de l’équipe Technical Care dans le système de gestion de la qualité (QMS) et garantir la contribution de chaque membre de l'équipe à ce travail commun
• Assurer une veille fonctionnelle (évolution des formations, guides de dépannage, outils...) et marché (concurrent, produit...)
• Faire évoluer l'assistance technique en fonction de la croissance, des projets et des objectifs de l'entreprise.

Support technique opérationnel

• Évaluer les questions et les plaintes reçues des utilisateurs, des médecins et des distributeurs pour garantir des réponses appropriées
• Assurer un deuxième niveau de réponse aux clients en assistant les opérateurs de l’équipe
• Représenter l’équipe auprès des partenaires clés pour les sujets d'assistance technique et les questions pertinentes.

Ces missions ne sont pas exhaustives et pourront évoluer en fonction de vos compétences, de vos appétences et des besoins du service.

Issu(e) d’une formation supérieure technique ou commerciale (Bac+3 minimum), vous avez une solide expérience dans un rôle similaire en support technique/helpdesk, service client ou SAV. Une expérience dans un environnement technique, impliquant la gestion d’un volume important de demandes est un plus.

Compétences techniques attendues

• Très bonne connaissance des métiers de l’assistance technique/du service client et de leurs enjeux
• Au moins une première expérience dans la gestion et l’accompagnement d’équipes support/service client/ventes (en présentiel et à distance)
• Vous avez déjà participé ou mené la rédaction de documentation technique ou à visée informative/éducative (Guides, FAQ…)
• Aisance et appétence pour l’informatique et les nouvelles technologies (outils bureautiques, ticketing,...)
• Très bon niveau d’anglais écrit et oral

Qualités essentielles pour réussir dans le poste

• Vous possédez de solides compétences en communication interpersonnelle et une forte capacité à travailler en transverse
• Vous prenez du plaisir à accompagner les membres de votre équipe et savez donner du sens pour créer un collectif soudé et atteindre les objectifs fixés
• Vous êtes capable de prendre du recul dans un contexte mouvant, gérer des priorités multiples et les communiquer à l’équipe
• Vous êtes reconnu·e pour votre réactivité, votre capacité à trouver des solutions et pour votre orientation client (interne/externe)
• Vous aimez travailler en équipe et êtes disposé.e à mettre la main à la pâte si nécessaire
• Évoluer dans un environnement au cadre réglementaire fort ne vous fait pas peur

Non requis mais apprécié (la cerise sur le gâteau !)

• Expérience dans l’industrie du dispositif/ logiciel médical

 
POURQUOI REJOINDRE DIABELOOP ?

• Une mission qui a du sens et une valeur ajoutée pour les personnes avec un diabète et leur entourage en permettant la mise sur le marché de dispositifs innovants 
• Participer à un projet novateur et challengeant au sein d’un collectif de professionnels engagés 
• Travailler sur des produits rupturistes, très regardés par les Autorités de Santé par les bénéfices apportés aux patients, pour lesquels beaucoup est à mettre en place et où l’on peut donc faire preuve de créativité 
• Apporter votre expertise du support/service technique pour faire grandir l’organisation et lui permettre de répondre à ses enjeux commerciaux
• Un modèle de management différent, une structure horizontale, des méthodologies de travail agiles ; une promotion de l’autonomie et de la confiance

 
DÉROULEMENT DES ENTRETIENS

• Echange avec Marjolaine, Talent Acquisition Specialist et Sandra, HR Manager
• Rencontre avec un·e représentant·e des équipes Qualité et Réglementaire
• Rencontre avec Cécile, Chief Commercial Officer (votre facilitatrice)
• Echange complémentaire avec une ou plusieurs personnes de la direction

Si vous souhaitez rejoindre une entreprise qui donne du sens à votre travail, postulez maintenant !

Pour plus d’informations, vous pouvez consulter notre site : www.diabeloop.fr