Responsable de département service Clients (CSM)

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Le Responsable de la réussite client est chargé de gérer le département CSM (Customer success Management) avec son équipe, qu'il accompagne tout au long de leurs interactions avec leur base de clients (de l'intégration au renouvellement).

Gestion du département :

Définir la stratégie globale de la réussite client en harmonie avec la stratégie commerciale globale.

Piloter les nouveaux développements de plateforme pour optimiser les tâches récurrentes de l'équipe CSM.

Établir des processus et des systèmes pour l'équipe CSM.

Réévaluer et finaliser l'ensemble des métriques pour mesurer la performance de l'équipe CSM.

Réévaluer les feuilles de calcul existantes et faire des suggestions d'amélioration.

Définir la stratégie de recrutement dans l'équipe, recruter, former et diriger l'équipe.

Tâches Opérationnelles :

1. Fournir une analyse mensuelle des requêtes clients avec des suggestions sur la manière de les anticiper et de les prévenir à l'avenir.

2. Signaler des problèmes spécifiques et des difficultés au PDG et aux responsables sur une base hebdomadaire.

3. Effectuer, finaliser et soumettre des rapports de campagne pour les annonceurs afin de faciliter la vente additionnelle, y compris des recommandations opérationnelles pour les annonceurs.

4. Coordonner et gérer les relations avec certain grands compte pour garantir la réalisation des objectifs annuels.

5. Superviser la mise en œuvre des missions pour les campagnes premium et les offres médias, et autres si nécessaire.

Rapports et autres actions

1. Assurer la cohésion et la motivation de l'équipe de livraison.

2. Faciliter les réunions collectives pour guider l'équipe et donner des directives.

3. Organiser des réunions individuelles avec l'équipe.

4. Optimiser les échanges et la communication entre les membres de l'équipe.

5. Planifier des déplacements pour rencontrer les équipes et construire des relations.

Hard Skills:

- Excellente connaissance technique des produits/services offerts par l'entreprise

- Maîtrise du poste de responsable de departement CSM avec au minimum pendant 2 ans dans le rôle

- Maîtrise des méthodes et outils de résolution de problèmes

- Maîtrise des outils informatiques spécifiques au secteur d'activité : ERP, solutions de ticketing Hubspot, etc.

- Connaissance d'une ou plusieurs langues étrangères, notamment lorsque le cadre travaille au sein de groupes situés dans plusieurs pays. (FR, EN, IT, ES, DE)

Soft Skills :

- Compétences interpersonnelles

- Capacité d'écoute et de communication

- Compétences analytiques et souci du détail

- Disponibilité

- Rigueur et méthode

- Compétences en gestion

- Résistance au stress

- Diplomatie

- Organisation

- Autonomie et capacité à prioriser

- Intérêt pour les problématiques techniques

- Écoute des besoins et sens du service