Responsable Relations Clients & SAV H /F

Notre client est une société de de télécommunications en pleine expansion, à taille humaine avec un management de proximité comptant une quarantaine de salariés. Depuis bientôt 10 ans la société apporte à ses clients, entreprises privées et des services et de l’aide à la personne, une offre adaptée à leurs besoins et à chacun pour favoriser la réactivité des échanges. Socle de notre dynamisme, l’esprit et les valeurs de notre entreprise (agilité, flexibilité et transparence) sont résolument stimulés par une quête d’innovations et de satisfaction constante. Au quotidien, leurs équipes travaillent dans une ambiance passionnée et conviviale avec des animations et activités proposées (tournois de pétanque, futsal, jeux de pronostics, sport le midi, sorties sur certains week-ends, movember). 

Directement rattaché à la Direction, vous êtes chargé de :
 
Ø Répondre aux attentes de la clientèle,
Ø Recevoir et de gérer les réclamations, 
Ø Organiser l'activité du service relation client et SAV, 
Ø Gérer et encadrer une équipe d'agents,
Ø Mettre en œuvre la stratégie de relation clientèle existante,
Ø Assurer l’amélioration continue.

De formation BAC +2 en négociation et relations clients, idéalement avec une expérience de 3 ans minimum dans le domaine de la téléphonie mobile.

   Qualités requises :
 
Ø Se montrer agile et proactif dans ses démarches
Ø S’adapter aux changements, à l’incertitude et à la complexité
Ø Comprendre les enjeux relationnels et de pouvoir en entreprise
Ø Prendre en compte plusieurs paramètres à la fois dans ses analyses et ses décisions
Ø Faire preuve d'ouverture d'esprit et d’impartialité en étant factuel
Ø Développer l’empathie et l’écoute positive
Ø Entretenir des relations assertives avec les différents interlocuteurs
 

Compétences requises :

Ø Concevoir une stratégie de relation clientèle
Ø Déterminer des plans d’actions
Ø Renseigner les supports de suivi d’activité
Ø Élaborer, faire évoluer et contrôler les procédures qualité de service clientèle
Ø Concevoir les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais)
Ø Analyser les résultats des indicateurs de performance et mettre en place des ajustements
Ø Proposer des solutions lors de réclamations de la clientèle
Ø Coordonner l’activité d’une équipe
 
Type de contrat : CDI
Temps de travail : 35h/sem
Rémunération : entre 32,000 et 36,000€ par an selon expérience