Superviseur centre d'appels

LB Développement Outre-Mer est à la fois un organisme de formation et un cabinet conseil en ressources humaines.

C’est une équipe pluridisciplinaire de 15 collaborateurs. Nos consultants disposent d’une expérience sur le champ des ressources humaines, de la formation et du handicap.

Nous recrutons un profil expérimenté de superviseur en centre d'appels.

En tant que superviseur H/F, vous êtes en charge de l’organisation et de la direction des téléconseiller(ère)s / chargé(e)s de clientèle de notre centre d’appel.
 
Vos missions :
·      Vous êtes en charge de la planification quotidienne de l’activité de l’équipe (répartition des tâches, briefing et débriefing)
·      Vous analysez la qualité de service – Reporting horaire et hebdomadaire pour l’évaluation de la performance des collaborateurs
·      Vous transmettez quotidiennement à votre supérieur hiérarchique, les évènements, les indicateurs, et les remarques des clients.
·      Vous formez vos collaborateurs en fonction des campagnes (apprentissage de nouveau script, familiarisation avec un nouvel outil, Mise à jour d’un processus, jeu de rôles…)
·      Vous décelez les incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques
·      Vous assurez la qualité de travail de votre équipe (écoute, coaching, recadrage..)
·      Vous assurez l’atteinte des objectifs fixés et le respect des règles de conduite
·      Vous participez au recrutement de vos futurs collaborateurs (mise en situation, tests techniques).

Vous êtes titulaire à minima d’un Bac +2 idéalement dans le domaine de la relation clients et vous justifiez d’une expérience d’au moins 5 ans en tant que superviseur de centre d’appel. Une expérience dans les appels sortants serait un vrai plus.
Vous savez gérer votre stress et les situations difficiles.
Vous maîtrisez les techniques de négociation commerciale et savez managez une équipe.
Vos qualités principales sont l’écoute, l’empathie, vous savez vous organiser et vous adapter à toutes les situations.
 
La maîtrise de l’outil informatique et l’aisance relationnelle sont primordiales pour ce poste.