Team leader support et exploitation

GFP Technologies est une société d'édition informatique spécialisée sur l'Assurance de Personnes et plus précisément sur les risques Frais médicaux et Prévoyance.

Elle développe le progiciel métier Open, créé en 1988, mis à disposition des clients en SaaS. 

Open est une solution complète intégrant toutes les briques fonctionnelles (affiliations, prestations, cotisations, GED, CRM, Business Intelligence, Web & application mobile) permettant de traiter les dossiers, d'assurer la relation client et de maîtriser les données.

GFP Technologies compte 140 salariés et réalise plus de 10 millions d'euros par an d'investissement sur son domaine d'expertise.

Rattaché au responsable informatique, vous prendrez en charge la gestion et la coordination opérationnelle des équipes de support et exploitation. Vous veillez à la qualité du service rendu et à l’adéquation des compétences de l’équipe aux besoins des utilisateurs (clients et internes). Ainsi, vos principales activités sont : 
- La coordination de l'activité de l’équipe support (6 techniciens) et de l’équipe exploitation (4 techniciens)
- La gestion du support utilisateurs centralisé avec :
    - La prise en compte des demandes et incidents multi-clients et internes
    - La garantie du suivi et la relance des tickets jusqu'à leur clôture (gestion du backlog)
- Le suivi des indicateurs contractuels
- La définition et l'optimisation des procédures d'assistance :
- L'application des procédures de qualification, de résolution et d'escalade vers des acteurs spécialisés internes et externes
- L'amélioration des procédures en place en étant force de proposition
- La production et la communication des indicateurs de performance
- La gestion du parc informatique et téléphonie 
- Participation à la mise en place et à l'évolution des outils et procédures de gestion de parc
- Prise en charge de la fourniture et de la configuration des matériels auprès des utilisateurs finaux   

BAC+2 ou équivalent dans le domaine de l'informatique
Justifiant d'une expérience significative à un poste équivalent
Technologies indispensables : Windows 10, suite Office,
Technologie appréciées : Utilisation ou support AS400, Jira, EDI