Responsable du Centre de Relation Client (H/F)

Créé en 1994 à Alençon, mandaté par deux Branches professionnelles, IPERIA l'Institut est l’acteur majeur de la formation et de la professionnalisation des emplois de la famille, des assistants maternels et des salariés du particulier employeur sur le plan national. Constamment à la recherche de nouvelles idées et de nouvelles compétences, notre association s’est disséminée sur tout le territoire (Lyon, Lille, Paris, Nantes, Bordeaux et Alençon le siège). Au sein d'un secteur en continuelle expansion, nous recherchons aujourd’hui un(e) Responsable du Centre de Relation Client.

Sous la responsabilité de la Directrice du Pole Développement, votre mission consiste à manager une équipe de 5 téléconseillers BtoC et BtoBtoC dont les missions se divisent à parité entre appels entrants et appels sortants. Vous participez activement à la définition et au développement des activités de conseil, d’orientation, d’accompagnement et d’engagement commercial en direction des publics cibles.

Vos principales missions sont :

Coordonner l’activité de l’équipe de téléconseillers :

• Contribuer à l’élaboration du plan d’actions annuel et être le/la garant(e) des résultats de la plateforme ;
• Manager l’équipe et piloter l’activité : recrutement, montée en compétence, accompagnement à la gestion du portefeuille via le CRM, évaluation, actions correctives et suivi ;
• Accompagner la réflexion sur les évolutions du service.

Garantir la qualité des processus de la plateforme téléphonique :

• Piloter le projet CRM et administrer Salesforce sous l’angle métier : définir le périmètre d’action, capitalisation de la donnée, production des KPI, tableaux de bord, coordination de l’intégrateur externe et lien avec le SI interne ;
• Concevoir des dispositifs de collecte d’informations et être force de proposition dans un contexte multicanal et multi-services ;
• Créer, lancer et évaluer des campagnes : segmentation, fidélisation, suivi, prospection, accompagnement, orientation.

Garantir la qualité de la relation client de la plateforme téléphonique :

• Contribuer à la conception des scripts, des argumentaires et des questionnaires clients ;
• Analyser la qualité de service et mettre en place les outils statistiques et correctifs nécessaires : temps moyen des appels, garantie de la qualité du discours, résolution des problèmes... ;
• Définir les process d’analyse des besoins de professionnalisation et d’accompagnement des publics dans leurs projets professionnels et en définir les actions de déploiement de l’offre de service.

Nous sommes à la recherche d’un(e) professionnel(lle) issu(e) d’une formation de Bac+2/Bac+3 NRC, Négociation et Digitalisation de la Relation Client ou métiers de téléservices.
Vous justifiez d'une expérience managériale de 2 ans minimum dans les métiers de la relation clients au téléphone acquise dans la vente de prestations de services ou intellectuelles.

La maîtrise des outils CRM est indispensable (idéalement Salesforce) et avez une appétence pour les questions de digitalisation. La connaissance du monde de la formation serait un plus.

Votre niveau d’anglais est au moins égal ou supérieur au B1 car vous serez amené(e) à prendre ponctuellement les appels dans cette langue.

Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à travailler en équipe, dans un esprit de partage, d’inventivité et de combativité. Vous avez de fortes capacités relationnelles et commerciales, un esprit de synthèse et vous avez le sens du service.

La diversité occupe une place importante chez IPERIA, nous nous engageons notamment en favorisant l’égalité professionnelle et l’emploi des travailleurs en situation de handicap. A compétences équivalentes, ce poste est ouvert à tous.

Il faut prévoir des déplacements occasionnels sur toute la France et au moins une fois par mois sur Paris.
Possibilités de télétravail.
Le poste est à pourvoir en CDI, à Alençon.