Administrateur Call Center (Diabolocom, Vocalcom, Genesys...) H/F

🌟 À propos du groupe SYD 🌟

Nous intervenons autour de 6 domaines d'expertise : intégration de solutions métiers, Conseil & Pilotage, Développement web & mobile, Data & IA, Infrastructure, Cloud & Cyber, RSE & Numérique Responsable.

Chez SYD, les relations humaines sont guidées par trois valeurs essentielles qui façonnent notre façon de vivre et de travailler ensemble au quotidien : RESPECT, SOLIDARITÉ et INTÉGRITÉ.

Implantés dans le Grand Ouest, nous sommes présents à Nantes, Paris, Niort, Brest, Bordeaux et Rennes.

Et parce que la RSE est inscrite dans notre ADN depuis le premier jour, nous sommes fiers d'être certifiés entreprise exemplaire par l'AFNOR, selon la norme ISO 26000.

🌟 Quel sera ton poste ? 🌟

📍Lieu : Boulogne-Billancourt
🏠 Télétravail : 1-2j/semaine
📝Contrat : CDI ou Portage
💸Rémunération : 48k-60k selon l'experience

👉 Contexte client : Tu interviens pour un acteur majeur du digital et de la relation client, au sein d'un environnement à fort volume d'activité où la disponibilité des outils de communication est essentielle.

En tant qu'Administrateur Call Center H/F, tu assures l'administration, le support et l'évolution des plateformes de centre de contacts (Diabolocom, Vocalcom, Genesys...) afin de garantir une expérience optimale aux utilisateurs et aux clients.

Vos missions de :

• Assurer l’assistance de niveau 2 auprès des utilisateurs, notamment des équipes Télévente et Service Client.

• Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.

• Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets.

• Analyser et qualifier les demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement.

• Résoudre les incidents ou les orienter vers les niveaux d’expertise supérieurs, tout en assurant le suivi des escalades.

• Capitaliser les solutions en rédigeant des procédures et en maintenant à jour la base de connaissances.

• Administrer les demandes de services : création et modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, etc.

• Partager tes connaissances et accompagner la montée en compétence des membres de l’équipe Télécom.

• Assurer la relation et le suivi avec les partenaires de téléphonie (gestion des incidents, escalades, etc.).

Projets et évolutions

• Créer de nouvelles campagnes d’appels et réaliser les paramétrages associés.

• Développer des scripts post-appels.

• Faire évoluer les SVI existants ou concevoir de nouveaux SVI.

• Réaliser les tests d’intégration avec le CRM Salesforce.

🌟Ce qui fera de vous notre prochaine pépite Sydienne🌟

• Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques

• Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d’une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :

• Création de scénarios

• Administration de la PF

• Création de Wallboard

• Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.

• Maitrise des statistiques et du pilotage

• La connaissance de Salesforce et/ou de l’intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d’appels » serait également un plus.

• Connaissance d’ODIGO serait un plus

• Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes

• Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final)

• Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme

• Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur

• Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres

• Rigueur pour respecter les procédures

🌟 Le process de recrutement avec la team RH 🌟

• Étape 1 : Premier échange téléphonique avec un/une chargé(e) de recrutement du Groupe : Dalia

• Étape 2 : Rencontre physique ou visio avec notre Ingénieur d'affaires : François

• Étape 3 : Si votre profil matche, nous enverrons votre dossier de compétences au client.

• Étape 4 : Rencontre physique ou visio le client.

Qu’il y ait match ou pas match, nous ne manquerons pas de vous tenir au courant. 🙂

🌟Les petits plus 🌟

• Les tickets restaurants

• Les chèques-cadeaux

• La prime de participation

• La prime vacances

• Un équilibre pro/perso grâce au télétravail

• 7 jours offerts en plus des 25 jours de congés