Administrateur Call Center (Diabolocom, Vocalcom, Genesys...) H/F

🌟 À propos du groupe SYD 🌟

Nous accompagnons nos clients à travers quatre métiers : Le conseil, l’intégration de solutions, le développement applicatif et l’infogérance.

Chez SYD, les relations humaines sont guidées par trois valeurs essentielles qui façonnent notre façon de vivre et de travailler ensemble au quotidien : RESPECT, SOLIDARITÉ et INTÉGRITÉ.

Nous avons posé nos valises dans le Grand Ouest, avec des équipes présentes à Nantes, Paris, Niort, Brest, Bordeaux, Rennes et Saint-Nazaire.

Et parce que la RSE est inscrite dans notre ADN depuis le premier jour, nous sommes fiers d'être certifiés entreprise exemplaire par l'AFNOR, selon la norme ISO 26000.

🌟 Votre poste ? 🌟

📍Lieu : Boulogne-Billancourt

Vos missions de :

Votre rôle sur le soutien technique

• Assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client

• Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis

• Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets 

• Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement

• Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l’escalade.

• Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance

• Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, …

• Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom

• Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)

Votre rôle sur les projets

• Création de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés

• Développement de script post-appels

• Evolution des SVI existant ou création de SVI

• Tests d’intégration avec le CRM Salesforce

🌟Ce qui fera de vous notre prochaine pépite Sydienne🌟

Vos atouts

• Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques

• Connaissance d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d’une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :

• Création de scénarios

• Administration de la PF

• Création de Wallboard

• Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.

• Maitrise des statistiques et du pilotage

• La connaissance de Salesforce et/ou de l’intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d’appels » serait également un plus.

• Connaissance d’ODIGO serait un plus

• Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes

• Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l’utilisateur (interne et final)

• Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme

• Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur

• Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres

• Rigueur pour respecter les procédures

🌟 Le process de recrutement avec la team RH 🌟

• Étape 1 : Premier échange téléphonique avec un/une chargé(e) de recrutement du Groupe

• Étape 2 : Rencontre physique ou visio avec notre Ingénieur d'affaires

• Étape 3 : Si votre profil matche, nous enverrons votre dossier de compétences au client.

• Étape 4 : Rencontre physique ou visio le client.

Qu’il y ait match ou pas match, nous ne manquerons pas de vous tenir au courant. 🙂

🌟Les petits plus 🌟

• Les tickets restaurants

• Les chèques-cadeaux

• La prime de participation

• La prime vacances

• Un équilibre pro/perso grâce au télétravail

• 7 jours offerts en plus des 25 jours de congés