Agent d'accueil et d'information H/F

Présidé par la rectrice de l’académie de Normandie et dirigé par le délégué de région académique à la formation professionnelle initiale et continue (DRAFPIC) de Normandie, l’IFPRA a été créé le 1er janvier 2021 pour remplir 3 missions essentielles au service de la politique académique de la formation professionnelle :

• Animer et porter la politique académique en matière de formation professionnelle

• Accompagner les GRETA et l’ensemble des acteurs de la formation professionnelle (lycées, CMQ)

• Porter des projets académiques

L’IFPRA porte ainsi à l’échelle de la Normandie les valeurs et la qualité de service de la formation professionnelle de l’Éducation nationale, avec un pilotage académique fort ainsi qu’un ancrage territorial indispensable en termes de proximité avec les besoins et les acteurs de terrain, via ses unités de formation par apprentissage (UFA) et établissements scolaires accueillant des apprentis en intégration, répartis sur l’ensemble de la Normandie.

L’agent ou l’agente d’accueil et d’information, a pour mission d’orienter efficacement les différents interlocuteurs en respectant les règles de l’IFPRA. Il/elle contribue également à valoriser l’image de la structure.

L’IFPRA Normandie, présidé(e) par la Rectrice, constitue une entité stratégique chargée de piloter et de concevoir des dispositifs de formation professionnelle au sein de l’académie de Normandie.

Les missions de l’agent consistent à servir d’interface entre l’IFPRA et ses publics, en assurant un accueil de qualité, une orientation adaptée, un suivi personnalisé et une amélioration continue des services :

• Centraliser les demandes d’information conformément au rôle de l’IFPRA comme interlocuteur majeur pour la région Normandie

• Assurer un accompagnement direct des publics ciblés : jeunes apprentis, adultes en reconversion, candidats à la VAE, entreprises partenaires…

• Faciliter l’accès rapide à l’information et aux services de l’IFPRA, tout en orientant efficacement vers les interlocuteurs ou dispositifs (UFA, GRETA, VAE).

• Contribuer à la qualité du service et à la continuité de l’accompagnement en s’assurant que chaque usager ou partenaire bénéficie d’une réponse complète.

En matière d’accueil téléphonique :

• Gérer les appels entrants par le biais du numéro vert dédié (prise de messages ou transfert).

• Répondre aux sollicitations du public via différents canaux : ligne téléphonique, mail, outils spécifiques (plateforme France VAE…).

• Analyser les besoins des publics et orientation vers le dispositif le plus adapté

• Apporter un premier niveau de réponse (aide par le biais de l’intelligence artificielle ou des bases de données internes).

• Assurer le lien avec le responsable pédagogique pour des questions plus techniques.

• Promouvoir les actions de l’IFPRA.

Enfin, les tâches complémentaires incluent :

• Assurer le suivi des demandes et effectuer les relances nécessaires ;

• Rendre compte dans une démarche d’amélioration continue : analyse des statistiques, identification des besoins émergents, proposition d’actions d’amélioration.

L'agent d'accueil et d'information est sous la responsabilité fonctionnelle du responsable du pôle Valorisation de l’Offre de Formation.

Le niveau de formation attendu est un diplôme de niveau BAC+2 ou une expérience équivalente dans un poste similaire.

• Connaissances

  • Connaissance du secteur public

  • Connaissance des principes administratifs généraux

• Profil recherché

  • Aptitude au contact avec le public

  • Sens du relationnel et de la communication

  • Diplomatie et organisation

  • Écoute active et réactivité

  • Capacité d’adaptation

  • Aptitude à rendre compte

  • Gestion et suivi des flux dans leur ensemble

• Compétences techniques

  • Maîtrise des méthodes d’accueil en présentiel et par téléphone

  • Bonne utilisation des outils bureautiques

  • Expression orale et écrite aisée