Consultant Méthodes et Outils / Contrôle Qualité IT

Cyclad est une entreprise spécialisée dans le recrutement de profils qualifiés dans le domaine de l’informatique. Nous sommes présents en France, en Pologne et au Maroc. Nous misons sur la transparence et la proximité avec les experts qui nous rejoignent.

🏢 NOTRE CLIENT

Notre client historique est à la recherche d'un consultant Méthodes et Outils / Contrôle Qualité IT

⭐ MISSION

La Direction Services Assistance Utilisateurs (DSAU) conçoit et pilote les services d’assistance informatique aux utilisateurs.

Dans ce cadre, la cellule Engagement, Service et Qualité assure le suivi de la qualité des prestations fournies par les centres de services et techniciens IT, ainsi que le respect des engagements vis-à-vis des DSI clientes.

Objectif du poste

Garantir la qualité des prestations de support IT et le respect des engagements de service (SLA/OLA) des Assistances Utilisateurs.

Le consultant intervient dans l’analyse, le contrôle qualité, le reporting et l’amélioration continue des services de support informatique.

🌎Localisation : 69393 Lyon Cedex 03

📃Contrat : CDI ou Freelance

🏠Télétravail : 2 jours sur 5

Missions principales 👩💻

Contrôler la qualité des tickets et dossiers traités dans les outils de ticketing.
Analyser les incidents et demandes utilisateurs.
Vérifier le respect des procédures et des engagements.
Analyse et reporting

Produire les indicateurs qualité et reporting mensuels.
Suivre les engagements SLA / OLA.
Réaliser des analyses de performance du support.
Pilotage et coordination

Co-animer les réunions COQUAL de restitution avec les centres de services.
Contribuer aux restitutions auprès des pilotes opérationnels.
Préparer les comités de pilotage client (rôle PMO).
Suivre les plans d’actions issus des comités.
Amélioration continue

Proposer des actions d’amélioration des processus de support.
Participer à l’optimisation des méthodes et outils.
Support opérationnel

Animer la réunion quotidienne U-Dom.
Assurer le backup du collaborateur en poste.

🏅 PROFIL RECHERCHÉ
Compétences :
Microsoft Windows
Office 365 / Teams
Power BI
Outils ITSM / ticketing
Active Directory
Outils bureautiques Microsoft
Compétences requises

Expérience :

Expérience en support IT / exploitation / service desk
Suivi de production avec outil de ticketing
Analyse de données et reporting
Excel avancé et Power BI
Connaissance des pratiques ITIL
Fonctionnelles

Compréhension du fonctionnement d’un centre de support IT
Suivi des engagements de service (SLA / OLA)
Soft skills

Rigueur et sens de l’analyse
Esprit de synthèse
Bonnes capacités rédactionnelles
Communication avec équipes techniques et utilisateurs
Autonomie et force de proposition
Capacité à évoluer dans un environnement complexe avec plusieurs acteurs
Organisation