Customer Care Manager (h/f) | CDI

Créée en 2019 à Lyon, Tenacy a pour mission de pérenniser les organisations grâce à un usage plus efficace des ressources de cybersécurité.

Pour cela, nous éditons et commercialisons un logiciel SaaS à destination des RSSI (Responsables de la Sécurité des Systèmes d’Information) qui leur permet de piloter la cybersécurité et la conformité de leur entreprise.

En décembre 2023, nous avons bouclé une levée de fonds en série A de 6 millions d’euros pour exécuter cette vision et accélérer notre développement en France et à l’international.

Et pour cela, nous prévoyons plus de 30 recrutements en 2024 !

Rattaché.e au Head of Customer Success et au sein d’une équipe de 5 personnes, tu seras, en tant que Customer Care Manager, le visage de Tenacy auprès de nos utilisateurs.

Ta mission sera d’assurer leur satisfaction, en garantissant la bonne utilisation de la solution, ainsi que l’assistance en cas de problème.

Dans une perspective de croissance de l’entreprise, tu seras également amené.e à co-construire la structuration du pôle Customer Care pour répondre à nos enjeux de passage à l’échelle.

Tes responsabilités :

Support :

• Gestion du support chat afin de répondre aux sollicitations clients

• Suivre l’avancée des tickets

Gestion de la base de connaissances clients :

• Création de contenu de fidélisation et d’accompagnement client en lien avec leur phase d’onboarding sur la solution

• Rédaction d’articles de base de connaissances

• Mise à jour du contenu existant

Reporting :

• Créer et/ou améliorer des outils de reporting, afin d’analyser et de mieux comprendre les sollicitations chat de nos clients

• Suivre la performance de notre base de connaissances

Amélioration continue :

• Mettre en place des quick wins afin d’améliorer l’efficacité des process & outils liés au poste

Pour cela, tu travailleras étroitement avec :

• Notre équipe Customer Ops pour suivre la satisfaction de nos clients

• Notre équipe Produit pour suivre les évolutions produit

• Notre équipe Tech pour suivre l’avancée des tickets

Ce que nous offrons :

• Premièrement, une opportunité singulière au sein d’une startup en forte croissance : notre contexte évoluant en permanence, tu ne vas pas t’ennuyer ! De plus, chez Tenacy, tout le monde se connaît, la convivialité est une de nos forces. Une fois par mois, toute l’entreprise se réunit pour partager sur nos avancées, accueillir les nouveaux, puis festoyer :) Enfin, si tout se passe bien, tu auras rapidement beaucoup de responsabilités car c’est ainsi que nous aimons valoriser l’expertise de chacun.

• Contrat CDI au statut cadre - Forfait jour (216 jours travaillés par an)

• Possibilité de travailler sur l’OS de ton choix : Windows, Mac ou Linux

• Rémunération 34-36K€ selon séniorité

• Si ta prise de poste implique un déménagement à Lyon : on te propose de prendre en charge, via une agence partenaire, tout le process de recherche de logement jusqu’à la signature du bail

• Carte tickets restaurant Swile : 9€/jour, soit environ 1900€/an, pris en charge à 60% par l’entreprise (soit +1000€/an pris en charge par l’employeur)

• Mutuelle AXA prise en charge à 70% par l’entreprise

• 25 jours de congés payés + entre 10 et 13 RTT par an (le nombre varie selon le nombre de jours ouvrés) → en 2024, c’est 11 !

• Prime de vacances versée au mois de juin + prime de partage de la valeur versée en fin d’année + plan d’épargne entreprise

• Prime mobilité de 40€/mois pour les déplacements “mode doux”

• Parking vélos (+ parking voiture si tu habites hors zone transports en commun)

• Café, thé et fruits à volonté + possibilité de faire livrer ton panier perso directement à l’entreprise grâce à notre fournisseur fruits & légumes local et bio

• Chèques cadeaux mariage et naissance

• Formations régulières sur le temps de travail, bibliothèque d’entreprise (work in progress ☺️)

• Plusieurs temps forts de teambuilding dans l’année (soirées, séminaires, dejs d’équipe, afterworks… )

• Parcours d’onboarding gamifié avec système de parrainage interne pour que votre intégration se déroule dans les meilleures conditions

• Tarifs préférentiels à la salle de sport Banane & Baskets à 2 minutes à pied des bureaux

Déroulement des entretiens

• Echange téléphonique avec Ségolène, notre Head of Talent Acquisition (~30 minutes)

• Entretien en visio avec Maxime, notre Head of Customer Success (~1h)

• Entretien “behavioural” et team fit dans nos locaux avec Maxime et un.e autre membre de l’équipe CSM (~1h30)

• Offre :)

Must-have :

• Poste basé à Lyon 9ème (Gorge de Loup)

• Tu es issu.e d’une école de commerce, d’ingénieur ou d’un parcours universitaire Bac +4/5

• Tu es dynamique, organisé.e et force de proposition

• Tu aimes construire et améliorer les processus

• Tu t’exprimes parfaitement bien en français et en anglais, à l’oral comme à l’écrit.

Nice to have :

• La maîtrise de l’espagnol est un plus

• Tu as une appétence pour les process IT ou la cybersécurité

• Tu as une première expérience dans une start up SaaS

• Tu as une première expérience en tant que CSM / Care

• Tu as une connaissance du logiciel Intercom