CUSTOMER CARE MANAGER (H/F)

Cher(e) candidat(e),
 
Dans le cadre de notre forte croissance, nous recherchons notre futur CUSTOMER CARE MANAGER (H/F) pour structurer et développer notre pôle au service de la logistique e-commerce.

Peut-être es-tu le ou la futur(e) Customer Care Manager, qui sera au coeur de notrer réacteur : nos clients. Une chose est sûre : nous avons hâte d'échanger avec toi !

Dans un premier temps, permets-nous de nous présenter.

Qui est Shippingbo ?

La première chose que tu dois te demander c’est “qui est Shippingbo” et c’est une très bonne question ! 
 
Shippingbo est une technologie logistique e-commerce lancée fin 2016. Nous mettons à disposition des vendeurs en ligne une solution qui leur permet d’optimiser toute leur chaîne logistique : depuis la récupération des commandes, jusqu’à leur expédition, en passant par la préparation. 

L'écosystème Shippingbo connaît une accélération majeure : multiplication des connecteurs, montée en puissance des certifications technologiques, déploiement de nouveaux modèles de partenariat et automatisation de nos processus.

En rejoignant la Team Customer Care, tu te vois confier le cœur du réacteur de notre activité : nos clients. Au sein d'une équipe passionnée et en forte croissance, tu développeras une double expertise métier (logistique e-commerce) et technique.

Nous ne cherchons pas un simple exécutant, mais le/la Customer Care Manager qui va permettre aux e-commerçants, marques et logisticiens de traiter leurs commandes avec une efficacité et une rapidité irréprochables.

Passés de 40 à 100 collaborateurs en 4 ans, nous visons le leadership européen d'ici 3 ans.

La méthodologie PAAF : Tes 4 piliers au quotidien

1. PARAMÉTRER (Expertise & Intégration Technique)

• E-commerce & Flux : Guider l'intégration technique de nos clients (flux FTP, API, connecteurs CMS : Prestashop, Magento, WooCommerce).

• Matériel & Périphériques : Paramétrer les postes d’expédition (imprimantes thermiques/laser, lecteurs code-barres/douchettes).

2. ASSISTER (Résolution & Support N2/N3 & IA )

• Résolution Complexe : Traiter les demandes entrantes (tickets, mails, chat, téléphone) dans le respect strict de nos SLA (Standard, Silver, Gold).

• Diagnostic Avancé & IA-Assisted Support : Utiliser les outils d'IA générative et d'assistance pour accélérer la lecture de logs, le requêtage de bases de données, le diagnostic d'incidents et la formulation des réponses complexes. 

• Escalade Interne : Qualifier et orienter les demandes nécessitant une expertise complémentaire vers les équipes techniques, Produit ou les interlocuteurs externes concernés, puis en assurer le suivi. 

3. ACCOMPAGNER (Relation Client & Pédagogie)

• Référent Clientèle : Piloter un portefeuille de clients stratégiques (suivi des pics de volumes type Ventes Privées, réunions d'analyse, rapports d'incidents).

• Formation : Former les utilisateurs à nos modules WMS/TMS (à distance ou sur site) et accompagner l'onboarding des collaborateurs internes.

• Détection des besoins : Identifier les besoins complémentaires de formation, d'accompagnement ou de prestation et les partager avec les équipes concernées. 

4. FIDÉLISER (Amélioration Produit & Prévention)

• Voix du Client (VoC) : Synthétiser les retours terrain pour alimenter la Roadmap Produit.

• Process & Self-Service Boosté par l'IA : Rédiger et enrichir la documentation (FAQ, tutoriels, Knowledge Base) en s'appuyant sur l'IA pour créer des guides plus clairs et structurés, réduisant ainsi le volume de tickets. 

• Détection proactive : Identifier continuellement les besoins complémentaires d'accompagnement ou de prestation pour les partager en interne. 

Profil Recherché

• Expérience : 3 à 5 ans d'expérience sur un poste similaire (Customer Care Manager, Technical Support Engineer, Customer Success Operations) idéalement dans l'univers SaaS, B2B, E-commerce ou Supply Chain.

• Compétences Techniques / Métier :

  • Compréhension des architectures Web / APIs / Flux FTP / CMS E-commerce.

  • Aisance avec la gestion de périphériques matériels (imprimantes étiquettes, lecteurs code-barres).

  • Capacité d'analyse de données basiques / lecture de logs.

Appétence IA & Prise de recul (IA-Friendly & Human in the Loop) :

• Augmentation & Productivité : Utilisation réfléchie des assistants IA au quotidien (type LLM, copilotes, assistants de support) pour automatiser les tâches répétitives, accélérer le diagnostic technique et synthétiser des documentations complexes.

• Esprit critique & Contrôle humain : L'IA est un levier, pas un pilote. Tu conserves un contrôle absolu sur les données et la qualité des réponses : analyse systématique des suggestions de l'IA, détection des hallucinations et vérification rigoureuse avant toute validation.

• Sens de la relation humaine : Capacité à identifier les situations où l'IA trouve ses limites pour privilégier l'empathie, l'écoute active et la valeur ajoutée d'un accompagnement 100 % humain.

Moteur Personnel & Qualités Humaines  :

• Plaisir d'aider & Goût de la réussite : Tu es habité(e) par la volonté de débloquer des situations complexes et de voir tes clients réussir. Chaque problème résolu est une victoire partagée.

• Adaptabilité & Anti-routine : Aucune journée ne se ressemble. Tu aimes décortiquer des workflows uniques, t'adapter aux spécificités métiers de chaque marchand/logisticien et fuir le travail stéréotypé.

• Savoir-être : Sens aigu de l'écoute, pédagogie, orientation satisfaction client, esprit d'analyse face aux problèmes complexes, curiosité technique, autonomie et goût pour le travail d'équipe.