Customer Journey Management Specialist

Afrik Interim HR services est un fournisseur de solutions de ressources humaines de premier ordre.

S’inscrivant dans une logique partenariale, d’amélioration continue et orienté vers la performance, Afrik Interim HR Services vous accompagne dans la gestion de votre Capitale Humain de manière efficace et efficiente afin de garantir l’atteinte de vos objectifs de manière durable.

Fort d’une expérience de plus de 15 ans, nous travaillons au rapprochement des Hommes et des Entreprises, en RDC.

Nous recrutons Un(e) Assistant financier pour l'un de nos partenaires dans le secteur commercial.

Domaines clés de responsabilité

Cartographie et gouvernance du parcours client

• Cartographier les parcours clients de bout en bout à travers les différentes étapes du cycle de vie

• Identifier les moments décisifs, les points de friction et les écarts en matière d'expérience client (CX)

• Garantir la cohérence des parcours entre les canaux assistés et digitaux

Mise en œuvre des conclusions IT4C

• Analyser les conclusions IT4C en matière d'expérience client (CX) et fonctionnelles

• Traduire ces conclusions en actions d'amélioration claires

• Coordonner la mise en œuvre avec les équipes informatiques, digitales, de support client et produits

• Assurer le suivi de la résolution et de l'efficacité des écarts identifiés

Initiatives CX du groupe

• Soutenir la mise en œuvre des initiatives CX (par exemple, Fashion Police, Fresh Start)

• Veiller à ce que l'exécution locale soit alignée sur les normes et attentes du groupe

• Fournir des retours d'expérience, des preuves et des bonnes pratiques aux forums du groupe

Conception et test de services

• Soutenir les activités de conception de services, y compris la refonte et l'optimisation des parcours

• Définir et exécuter des scénarios de tests utilisateurs (UAT) et d'expérience client (CX) du point de vue du client

• Valider les solutions avant leur lancement pour garantir la conformité en termes d'expérience client

Interventions CX et amélioration continue

• Diriger les analyses des causes racines des défaillances des parcours clients

• Proposer et suivre les interventions d'amélioration de l'expérience client

• Soutenir les évaluations des portes CX avec des preuves issues des parcours

Livrables principaux

• Cartes des parcours clients de bout en bout

• Plans et suivi de mise en œuvre des conclusions IT4C

• Livrables d'exécution locale des initiatives du groupe

• Rapports de tests et de validation de l'expérience client

• Plans d'amélioration des parcours et d'interventions CX

Interfaces clés

• Équipes Expérience Client (CX) et Digital

• Équipes de livraison informatique et technique

• Opérations client / Service client

• Équipes Commerciales et Produit

• Programmes CX

Compétences, connaissances et expériences clés [maximum 5] :

• Pensée orientée parcours client de bout en bout

• Solides compétences en résolution de problèmes

• Collaboration et discipline d'exécution

• Empathie client et attention aux détails

• Capacité à transformer les insights en actions concrètes

Qualifications techniques ou professionnelles requises :

• Expérience en gestion de parcours client, conception de services ou amélioration de l'expérience client

• Bonne compréhension des parcours clients numériques et assistés

• Expérience de travail avec les équipes informatiques et techniques

• Connaissance des pratiques de test, UAT et validation de l'expérience client

• Solides compétences en documentation et en facilitation