Customer Success & Care (H/F)

Une start-up créée en 2019 spécialisée dans le secteur EdTech. Nous éditons un logiciel de conception pédagogique et de gestion de projets dédié à la EdTech qui se nourrit des 10 années d’expérience de création de formation digitale sur-mesure. Notre solution (SaaS) permet également la mise en relation les freelances et agences les plus qualifiés avec les entreprises ayant des projets de formation digitale. 

Vous rejoignez l'équipe gestion de clientèle à un moment clé de structuration de l'équipe et de développement commercial. Dans ce contexte, votre rôle est crucial car vous contribuez directement à la croissance d’edtake en assurant la fidélisation et le développement du portefeuille de clients.

Vos missions principales :

• Gérer et développer la relation avec votre portefeuille de clients, de l'onboarding au renouvellement : vous serez en charge de gérer la mise en place et de conseiller les clients sur leur utilisation d’edtake (kick-off, cadrage, prise en main de la solution, formalisation des retours d'expérience, animation de réunions de suivi, etc.).

• Identifier les opportunités de vente additionnelle/croisée.

• Concevoir et déployer des stratégies de rétention pour fidéliser nos clients, reconnaître les risques de churn pour mettre en place des plans d’actions avec la direction.

• Maîtriser notre plateforme pour répondre aux questions des clients de manière précise et rapide, et collaborer avec les autres équipes lorsqu'un problème plus complexe se pose.

• Avoir une approche proactive et être garant de la bonne adoption du produit : démonstration des nouvelles fonctionnalités, optimisation dans l’usage et partage des bonnes pratiques.

• Capitaliser sur les retours terrain et remonter les demandes d’amélioration à l’équipe produit. 

• Alimenter et améliorer la base de connaissances : réorganisation, actualisation, réalisation de tutoriels, articles, etc.

Process de recrutement :

• Entretien 1 : premier entretien.

• Entretien 2 : étude de cas.

• Entretien 3 : culture fit.

Profil recherché :

• Minimum 3-4 années d’expérience en tant que CSM dans le secteur de la formation et du SaaS.

• Connaissances du marché de la EdTech (LMS, outils auteurs).

• Expert en relation client.

• Réelle aisance orale et écrite.

• Anglais professionnel lu, parlé, écrit.

• Connaissance de Hubspot est un plus.