Head of Customer Success (CSM)

One Stock est un éditeur et intégrateur de logiciel. Basée en France au Royaume-Uni, en Allemagne et en Italie ; on propose un logiciel Saas pour révolutionner le secteur du retail en accompagnant nos clients retailers (LVMH, Ba&sh, Petit Bateau, Intersport...) afin de rendre plus agile la gestion de leurs commandes omnicanales, offrir la meilleure expérience client et booster leurs ventes. 

La société, co-fondée par Romulus, Benoit et Vincent en 2010 est devenue le leader européen et compte plus de 70 clients en France et plus généralement en Europe. La société ambitionne de s'étendre toujours plus à l'international et s'imposer comme la référence mondiale. 

Le siège social est en plein centre de Toulouse, on est jeune (30 ans de moyenne d'âge) et en pleine croissance (50 en 2021,  >100 aujourd'hui). En plus de travailler tous ensemble pour continuer à faire grandir OneStock, on a aussi pleins d'activités (matchs de foot, cours de Yoga, ligue d'échecs, console et jeux vidéos, organisations de petits déjeuners, événements comme la summer party et l'OS day...) pour s'amuser et mieux vivre ensemble :)

Notre mission ? Abolir les frontières entre commerce physique et digital tout en s'inscrivant dans des valeurs plus respectueuses de l'environnement et de la société.

Le Head of CSM assure la satisfaction et la réussite de nos clients.  Il/elle collabore étroitement avec les équipes interne de vente, marketing, implémentation, expertise, évolution, produit, et support pour coordonner au mieux la réponse aux besoins de nos clients. Le Head of Customer Success s’engage à comprendre les besoins spécifiques de chaque client et à les aider à maximiser la valeur qu’ils tirent de OneStock.

Les 5 grands objectifs du poste :

1. Manager une équipe de 3 CSM

2. Accompagner le client dans son utilisation de la solution OneStock, à la fois en termes d’usage et de performance : le/la CSM est garant(e) des performances du client avec l’outil.

3. Fidéliser le client : si le client obtient des résultats et se sent soutenu, accompagné, il sera plus enclin à rester client et même à devenir ambassadeur de ce service.

4. Augmenter la Customer-Lifetime Value du client : non seulement le/la CSM a pour objectif l’allongement de la durée de vie du client, mais il/elle identifie aussi les clients à fort potentiel et leur présente les nouvelles solutions dans une logique d’upsell.

5. Porter la voix du client auprès des autres services de l’entreprise : le CSM est à l’écoute des besoins et des attentes du client. Il porte les demandes d’améliorations ou de nouvelles fonctionnalités auprès du produit.

Les activités et responsabilités du poste :

• Coordination des équipes internes pour apporter des réponses appropriées au besoins de nos clients

• Communication client

• Programmation, préparation, pilotage de points réguliers avec les clients

• Programmation, préparation, pilotage de réunions business review avec les clients

• Demos de modules et extensions existants, et/ou de nouvelles fonctionnalités du produit

• Déplacements au besoin pour aller à la rencontre du client

• Rédaction de SOWs et devis client dans le cadre de upsell/cross sells, à partir d’éléments fournis par les services internes

• Suivi de demandes en cours, le CSM n’est pas en charge de suivre dans le détail les projets et tickets en cours, mais doit avoir une connaissance des points les plus importants et l’actualité de ses clients

• Maintien à jour les données de fiche client dans notre outil de CRM

• Identification et poursuite d’opportunités de développement de compte client : nouveaux contacts, filières, ajout de modules, nouveaux pays, extension de services, etc.

• Propose d’autres supports et/ou outils pour améliorer le service et la gestion de nos clients

• Suivi proactif de renouvellement de contrats

• Recueillir régulièrement les retours des clients, en fournissant des informations précieuses aux équipes internes pour l’amélioration du produit et du service apporté

• Partage d’usages business intéressants de nos clients avec le marketing, pour success story

• Identification de clients satisfaits pour encourager leur participation à des études de cas, témoignages ou autres initiatives de marketing.

• CSM expérimenté – 8 à 10 ans d’expérience, avec au moins une expérience chez un éditeur de logicel Saas.

• Un sens du service irréprochable

• Une grande écoute et disponibilité pour ses clients, savoir créer des relations de confiance.

• Aisance avec les présentations, démos produit, et négociations.

• Porteur de l’intérêt du client en interne, il faut savoir partager les priorités en interne. 

• Moteur d’améliorations internes, force de proposition.

• Connaissance du monde du Retail est un plus pour ce rôle

• Expérience managerielle

• Basé(e) à Paris ou sa région (à proximité de certains de nos clients) : possibilité de faire du full remote ou hybride dans nos locaux parisiens

• Langues :  Français (natif / bilingue), Anglais (courant), l'Allemand est un plus