IVR Specialist

Afrik Intérim HR services est un fournisseur de solutions de ressources humaines de premier ordre.

S’inscrivant dans une logique partenariale, d’amélioration continue et orienté vers la performance, Afrik Intérim HR Services vous accompagne dans la gestion de votre Capitale Humain de manière efficace et efficiente afin de garantir l’atteinte de vos objectifs de manière durable.

Fort d’une expérience de plus de 15 ans, nous travaillons au rapprochement des Hommes et des Entreprises, en RDC.

Nous recrutons IVR Specialist pour l'un de nos clients qui évolue dans le secteur Télécommunication.

Le spécialiste IVR rendra compte directement au Responsable des Opérations Commerciales et sera responsable du développement stratégique, de la mise en œuvre et de l'optimisation des systèmes et solutions IVR à l'échelle du Groupe. Cela inclut la conception de flux IVR intuitifs, le développement de scripts engageants et la garantie d'une intégration fluide avec d'autres systèmes.

L'objectif principal du rôle de spécialiste IVR est d'améliorer l'expérience client en développant et en gérant des systèmes IVR efficaces. Cela implique d'optimiser l'efficacité opérationnelle, de stimuler la croissance de l'entreprise grâce à des solutions IVR innovantes, et de créer des solutions en libre-service conviviales qui permettent aux clients d'accéder facilement aux services et informations.

Le spécialiste IVR travaillera à réduire tactiquement la charge de travail du Service Client (centres d'appels) et à maximiser l'efficacité du canal IVR. De plus, il/elle supervisera la gestion des enregistrements IVR, favorisera l'utilisation des canaux IVR conformément aux normes opérationnelles et mettra en œuvre des stratégies pour améliorer les capacités d'auto-service client.

Les principales responsabilités incluent :

• Analyse des données d'appel pour identifier les points de douleur des clients et améliorer l'expérience IVR.

• Créez des scripts intuitifs et efficaces pour les organigrammes IVR.

•  Concevez des menus et des invites IVR conviviaux

• Compiler les spécifications du système et des fonctions pour les améliorations nécessaires.

• Définir les exigences métier en utilisant des principes de conception centrés sur l'humain, élaborer des scénarios et des flux, réaliser des tests d'acceptation métier, participer à des exercices de planification de la sortie et effectuer des tests de vérification de production lorsque nécessaire.

• Assurez-vous que le contenu du service correspond aux besoins des clients et aux raisons de leur contact.

• Analyser, optimiser et formuler des processus.

• Analysez les statistiques et dépannez les processus pour identifier des améliorations.

• Veillez à ce que les mesures de contrôle qualité nécessaires soient en place pour assurer la qualité et la disponibilité des informations du service client.

• Réduisez le temps de gestion du centre d'appels en acheminant efficacement les appels via l'IVR.

• Augmentez les taux de résolution au premier appel grâce à des interactions IVR précises et informatives.

• Surveiller les métriques de performance des IVR et apporter des améliorations basées sur les données.

• Fournir des rapports sur la performance et les statistiques des IVR.

• Vérifiez, analysez, assurez-vous de l'efficacité des flux de RI et optimisez leur utilisation.

• Maintenir, développer et mettre à jour des informations et des flux précis

• Travailler avec les propriétaires de systèmes pour améliorer les systèmes et plateformes IVR.

• Évaluez et faites des recommandations sur une stratégie de libre-service efficace pour réduire le volume d'appels.

• Gérer l'équipe chargée de la traduction/validation du contenu et assurer la liaison avec l'agence pour la réalisation des enregistrements conformément au SLA convenu et au respect des réglementations sur la confidentialité des données.

• Expérience en service client, centre d'appels ou opérations de support

• Expérience en marketing

• Expérience dans la collaboration et la facilitation d'activités au sein et en dehors d'une organisation

• Compétences en écriture créative

• Une expérience avec les technologies de centre de support client est très recherchée

• Bilingue en français et en anglais

• Licence ou expérience équivalente liée de préférence dans une entreprise ou une discipline connexe

COMPÉTENCES (CONNAISSANCES, COMPÉTENCES ET ATTRIBUTS)

• Connaissance des technologies de support/centres d'appels

• Gestion de projet et de processus

• Analyse commerciale

• Compétences très développées en communication et en relations interpersonnelles, capable d'interagir aussi bien avec les managers qu'avec les employés à tous les niveaux

• Capacité à gérer plusieurs projets et échéances simultanément tout en maintenant une forte orientation vers le service client

• Très motivé, autonome et possède une personnalité déterminée capable de travailler dans des délais serrés

• Excellentes compétences en communication écrite et orale en français, anglais et dans une ou plusieurs langues locales.

• Travail d'équipe