Un Responsable de la relation clients (H/F)

Activité de l’entreprise : Captage, traitement, stockage et distribution d'eau potable. Dépollution des eaux usées. Service aux Clients.
Siège : Carrefour de la Fautaua - Immeuble Sarateva
Courrier électronique Service des Relations Humaines : rh@polynesienne-des-eaux.pf
Site Web : www.polynesienne-des-eaux.pf

Vos responsabilités essentielles :
Dans un contexte de transformation digitale, vous êtes en charge de l'ensemble des relations avec les clients consommateurs, comprenant le pilotage du centre d’appel, du traitement des demandes et réclamations clients multicanaux. Vous développez les services dans une logique d’amélioration continue de la qualité de service et de la performance. Rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable de la clientèle & des grands comptes, vous assurez la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise sur votre périmètre. Vous portez les valeurs de l’entreprise auprès des clients, des collaborateurs et des partenaires.

-      Concevoir une stratégie de relation clientèle agile et évolutive, répondant aux valeurs de l’entreprise, aux attentes des clients et à l’évolution des technologies de l’information & de la communication
-      Bâtir, déployer, évaluer et ajuster les plans d’actions annuels (priorités, budget, moyens, KPIs etc.)
-      Manager vos collaborateurs, contribuer au développement de leurs compétences et de leur bien-être
-      Piloter la production (appels clients, correspondance courrier, e-mail, chat), analyser les indicateurs de performances, mettre en place les ajustements nécessaires pour atteindre les objectifs (délais, satisfaction client etc.)
-      Élaborer, faire évoluer et contrôler les procédures qualité de service clientèle
-      Suivre et respecter les engagements budgétaires du département
-      Développer/fiabiliser les services dématérialisés (chatbot, e-facture, sms info, agence en ligne, application mobile, etc)
-      Garantir la continuité et la qualité de service dans les agences et points d’accueil client

Formation :
 Le candidat est titulaire d’un BAC + 4, notamment dans les métiers de l’hôtellerie, de la relation client, avec 2 années d’expérience dans une fonction similaire

Compétences et qualités requises
 
Il possède les compétences et les qualités suivantes :
-      Bonne expression orale, bonne qualité rédactionnelle
-      Sait manager une équipe
-      Intérêt particulier pour les technologies de l’information
-      Maîtrise des logiciels bureautiques (EXCEL & macro, WORD, suite OFFICE 365)