RESPONSABLE ADV H/F

Le GEYVO Île-de-France recrute aujourd'hui un(e) Responsable ADV pour la filiale française d'un groupe Suisse qui distribue une large gamme de produits paramédicaux.

Cette société poursuit sa croissance et souhaite structurer, développer et améliorer son Service Client.

Poste en CDI, temps plein, basé à Issy Les Moulineaux (92), à pourvoir dès que possible.

Cette filiale française d’une trentaine de personnes, dont la maison mère est en Suisse, propose une large gamme de produits paramédicaux et poursuit sa croissance notamment via les market place et le e-commerce.

Aujourd'hui, pour structurer son Service Client, cette société recherche un(e) Responsable ADV.

Votre rôle:

• Vous dirigez l’équipe Service Client en impliquant les équipes commerciales terrain et e-commerce, le service comptable pour améliorer le fonctionnement et les performances du Service client
• Vous mettez en place des initiatives et process qui permettront une meilleure lisibilité de l’activité du Service Client : exactitude des commandes clients, gestion des stocks, retour et gestion des produits, suivi des dossiers clients 
• Vous développez et contribuez en général à une culture de la Satisfaction Client

Pour cela :

1) Prendre le «lead» de l’équipe Customer Service

• Manager une équipe de 3 Assistantes ADV, planifier et prioriser la charge de travail

• Remonter les alertes clients à la direction et aux équipes concernées (incidents de grande ampleur, bugs etc.)

• Gérer proactivement les situations de crise en échangeant avec les autres services (Stock, Transport, Marketing, Commerciaux, E-commerce)

• Analyser chaque semaine les indicateurs de l’activité (Qualité de service, délais de traitement, satisfaction client)

• Soutenir les collègues et les membres de l'équipe qui ont des problèmes et faire preuve d'une attitude positive

2) Contribuer à l’amélioration de le relation client de façon opérationnelle et stratégique

- Répondre aux attentes des clients (grands comptes, commandes hospitalières, détaillants et consommateurs), conformément aux procédures et aux normes du département, en faisant progresser les problèmes remontés

• Collaborer avec et soutenir les représentants des ventes selon les besoins en organisant des essais, des évaluations, des extensions, des collectes en temps opportun, en mettant à jour les feuilles de travail et en produisant des rapports de gestion réguliers sur demande

• Réaliser une administration de service produit correcte et complète, conforme aux exigences de l'organisation, qui comprend les garanties, les réparations et les retours, dont les remboursements

• Maintenir la confidentialité, en veillant à ce que les dossiers des clients soient conservés et mis à jour conformément aux réglementations sur la protection des données

• Mesurer la satisfaction des clients et s'assurer que des réponses précises sont enregistrées

• Assurer un bon niveau de compréhension et de connaissance des produits et services de l'organisation

• Titulaire d'une formation de type Bac+2 à Bac+4 et d'une expérience significative dans un service Client, orienté e-commerce, idéalement au sein d'une PME internationale

- Capacité à prendre le Lead d’une équipe

• Expert(e) de la relation client et des processus Service Client, Logistiques et Planification

• Un fort esprit d'équipe

• Excellente capacité d’écoute et de communication

• Démontrer d'excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et synthétiser une problématique

• Maitrise de SAGE, Excel

• Anglais de bon niveau requis pour communiquer avec la maison mère et les équipes (contexte international)

Poste à pourvoir dès que possible, en CDI

Poste basé à Issy Les Moulineaux

Rémunération : 38/40K€B + mutuelle + tickets restaurants