Responsable Call Center

Afrik Intérim HR services est un fournisseur de solutions de ressources humaines de premier ordre.

S’inscrivant dans une logique partenariale, d’amélioration continue et orienté vers la performance, Afrik Intérim HR Services vous accompagne dans la gestion de votre Capitale Humain de manière efficace et efficiente afin de garantir l’atteinte de vos objectifs de manière durable.

Fort d’une expérience de plus de 15 ans, nous travaillons au rapprochement des Hommes et des Entreprises, en RDC.

Nous recrutons Un(e) Responsable Call Center pour l'un de nos partenaires dans le secteur du paris sportif.

Le Responsable Call Center aura pour mission principale de superviser et de coordonner les activités du centre d'appels, en assurant un service client de haute qualité. Il devra gérer une équipe d'agents de service client, veiller à la satisfaction des clients et optimiser les performances opérationnelles du centre d'appels.

• Superviser et encadrer une équipe d'agents de service client, en assurant leur formation continue et leur développement professionnel.

• Gérer les plannings de travail et les ressources humaines pour garantir une couverture optimale des besoins opérationnels.

• Surveiller les indicateurs de performance clés (KPI) et analyser les données pour identifier les opportunités d'amélioration.

• Assurer la qualité du service client en mettant en place des processus de contrôle et de suivi.

• Gérer les réclamations et les litiges clients de manière efficace et professionnelle.

• Collaborer avec les autres départements pour aligner les objectifs du centre d'appels avec les stratégies globales de l'entreprise.

• Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

• Participer à la définition des objectifs annuels et à l'élaboration des budgets opérationnels.

• Veiller au respect des normes de qualité et des procédures internes.

• Assurer une communication fluide et transparente avec la direction et les parties prenantes internes et externes.

Ce poste offre une opportunité unique de développer des compétences en gestion d'équipe et en optimisation des processus dans un environnement dynamique et en constante évolution. Le Responsable Call Center bénéficiera d'un encadrement de qualité et d'un soutien continu de la part de la direction.

Avantages :

• Rémunération attractive et primes de performance.

• Opportunités de formation et de développement professionnel.

• Environnement de travail dynamique et collaboratif.

• Possibilité d'évolution de carrière au sein de l'entreprise.

• Excellente communication orale et écrite.

• Capacité à travailler en équipe et à collaborer efficacement avec les autres départements.

• Sens de l'organisation et rigueur dans la gestion des tâches.

• Capacité à travailler sous pression et à respecter les délais.

• Bonnes compétences en gestion d'équipe et en leadership.

• Capacité à analyser des données et à prendre des décisions basées sur des indicateurs de performance.

• Sens aigu du service client et de la satisfaction des clients.

• Capacité à gérer des conflits et à résoudre des litiges de manière professionnelle.

• Maîtrise des outils de gestion de centre d'appels et des logiciels de CRM.

Qualifications techniques / professionnelles :

• Diplôme en gestion, en management, en marketing ou dans un domaine connexe.

• Expérience significative en tant que Responsable Call Center ou dans un rôle similaire.

• Connaissance des normes de qualité et des procédures internes en vigueur.

• Capacité à lire et interpréter des rapports de performance et des analyses de données.

• Disponibilité pour travailler sur des horaires flexibles, y compris les week-ends et les jours fériés si nécessaire.