Responsable Customer Experience & Support Groupe f/h

Le groupe BAYROL, filiale de KIK Consumer Products, Amérique du Nord, est un acteur de premier plan dans le secteur des piscines et du traitement de l'eau, réputé pour ses solutions innovantes et de haute qualité destinées aux piscines privées et commerciales. Fort de plusieurs décennies d'expertise et d'un engagement profond en faveur du développement durable, BAYROL allie technologie de pointe, conception centrée sur le client et service fiable pour offrir des expériences aquatiques sûres et agréables. BAYROL Technik est une division spécialisée dans les produits techniques tels que les électrolyseurs et les systèmes de dosage automatiques, qui stimule l'innovation à la croisée de l'ingénierie et des besoins des clients.

Les valeurs de BAYROL – éthique et orientation client, respect et transparence – constituent le fondement de notre culture et de notre ADN, portées au quotidien par nos collaborateurs.

Afin de soutenir notre croissance continue, nous recherchons un(e) Responsable Customer Experience & Support Groupe f/h

Dans ce rôle de coordination internationale, sous la responsabilité de la directrice marketing, vous contribuerez à façonner et à améliorer en permanence l’expérience de support client et de formation au sein du groupe BAYROL (équipements techniques et gamme de produits chimiques).

Vous servirez de lien essentiel entre les marchés, les partenaires de service, les équipes commerciales, la gestion des produits et les clients, en veillant à ce que l’assistance soit professionnelle, cohérente, humaine et axée sur les solutions. Vous aimez interagir avec les gens, comprendre les besoins des clients, coordonner les parties prenantes et aider les autres à réussir.

Il s'agit d'un poste de direction technique à fort impact, au cœur de notre positionnement haut de gamme. Vous veillerez à ce que BAYROL offre un support technique et des services après-vente de premier ordre, tout en mettant en place un cadre de formation et d'accompagnement de pointe sur tous les marchés.

Basé en France (Dardilly) – Portée internationale : France, Allemagne, Espagne et marchés d'exportation

Responsabilités clés

• Gérer, coordonner et améliorer en permanence l’écosystème mondial d’assistance technique (services après-vente, hotlines, processus et normes),

• Définir et mettre en œuvre des normes de service, des workflows et des indicateurs clés de performance (KPI) pour garantir un support client cohérent et de haute qualité,

• Gérer et superviser les prestataires de services externes, en garantissant la performance, la conformité et l'amélioration continue,

• Superviser les processus après-vente (retours, garantie, réparations) et garantir l'efficacité et la transparence grâce à des outils et des systèmes adaptés,

• Piloter le développement et le déploiement d'outils d'assistance client et de solutions numériques,

• Définir et déployer une stratégie de formation mondiale pour les gammes de produits chimiques et techniques,

• Développer des supports de formation de haute qualité et attrayants (présentations, vidéos, webinaires) et aider les équipes locales à fournir des conseils techniques cohérents,

• Collaborer de manière transversale avec la R&D/le développement produit, le support technique local et les autres parties prenantes pour garantir la cohérence et la satisfaction client,

• Suivre les performances à l'aide d'indicateurs clés de performance (KPI) et de rapports, identifier les causes profondes des problèmes et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue,

• Agir en tant que porte-parole des clients en interne, structurer et organiser les retours d'expérience pour en tirer le meilleur parti, et améliorer les produits, les services et les processus.

Ce que nous recherchons

• Formation et expérience techniques (mécanique, électronique, mécatronique, traitement de l'eau) ou expérience équivalente,

• Au moins 5 ans d'expérience dans le support technique, les applications techniques ou la gestion des services,

• Solide expérience dans des environnements B2B / B2C et dans le support après-vente de produits techniquement complexes,

• Capacité avérée à agir en tant qu'autorité technique, avec une crédibilité auprès des équipes internes et des parties prenantes externes,

• Solide compréhension des processus de support client et des méthodologies de formation,

• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec de solides capacités de collaboration interfonctionnelle,

• Maîtrise de l'anglais (langue de l'entreprise) ; l'allemand et/ou l'espagnol sont un plus.

Ce que nous offrons

• Une rémunération comprise entre 58K€ et 62K€ /an

• Une culture d'entreprise collaborative et axée sur les personnes

• Un environnement de travail dynamique et international, avec des hiérarchies horizontales et des équipes interfonctionnelles 

• Un poste clé offrant une grande visibilité et un impact significatif sur l'expérience client et les performances de l'entreprise

• Des conditions de travail flexibles et des opportunités d'évolution de carrière

Ce poste est ouvert aux candidats en situation de handicap. Chez BAYROL, nous considérons la diversité comme une force. Nous nous engageons à offrir l'égalité des chances en matière d'emploi et à promouvoir l'inclusion et la diversité au sein de nos équipes.

Process de recrutement

1. Échange téléphonique ou visio avec Carine Responsable Recrutement (environ 45 minutes)

2. Entretien avec la Directrice Marketing et le DRH (environ 1h30)

3. Entretien final avec le Managing Director, incluant une étude de cas et un entretien

Envie de nous rejoindre ?

Nous attendons avec impatience de recevoir votre candidature.