Responsable expérience client et services H/F

Hyliko est un acteur de référence de la mobilité lourde zéro émission, positionné sur une offre intégrée unique combinant véhicules hydrogène, services associés et infrastructures d’avitaillement. Dans un contexte de forte croissance industrielle et commerciale, Hyliko ambitionne le déploiement de 1 000 poids lourds hydrogène et 50 stations d’ici 2030, en France et en Europe.

L’activité est structurée autour de trois entités :

• Hyliko Trucks : assemblage de camions hydrogène

• Hyliko Mobilité : location, maintenance et exploitation

• Hyliko Network : solutions d’avitaillement en hydrogène

Dans un contexte de forte structuration et de développement, Hyliko recherche son futur Responsable expérience clients et services H/F afin de piloter, développer et professionnaliser l’ensemble des opérations liées à la flotte, au service client, à la maintenance et à l’expérience client.

Vous avez envie d’un nouvel élan et d’une mission qui fait pleinement sens car pour vous la relation client, la qualité de service et la sérénité d’exploitation sont devenues des leviers clés de performance durable…alors ce poste est fait pour vous !

Votre ambition : accompagner au mieux les clients de l’entreprise en leur offrant "sérénité, valeur et excellence de service". 

Rattaché au Directeur Mobilité vous serez en étroite collaboration avec l’ensemble des services de l’entreprise : direction, commerce, marketing, EHS, travaux, finance, digital, partenaires et prestataires externes.

Vous jouerez un rôle stratégique dans le développement d’Hyliko Mobilité, avec pour ambition de décliner la stratégie opérationnelle de l’entreprise et de construire un service Opérations performant, fiable et orienté client.

Votre mission consistera à garantir l’excellence opérationnelle de l’offre de services Hyliko, depuis la livraison des véhicules jusqu’au suivi de leur exploitation, en passant par la maintenance, la gestion des partenaires, la qualité de service, la performance économique et la satisfaction client.

Vous contribuerez directement à la structuration d’un modèle opérationnel robuste, capable d’accompagner la croissance de l’entreprise en France et à l’international.

Piloter la gestion opérationnelle de la flotte

Vous définissez et supervisez la politique de gestion de la flotte multimarques proposée aux clients de l’entreprise.

• Piloter et développer l’expérience et la satisfaction client (conducteurs, responsables d’exploitation,…)

• Structurer les processus de suivi, de maintenance et d’exploitation

• Suivre les coûts associés à l’exploitation, à la maintenance et aux réparations

• Garantir la conformité réglementaire et administrative de la flotte

• Assurer le respect des obligations liées au code de la route, à la sécurité et à l’exploitation quotidienne des véhicules

Développer un service client complet et performant

Vous construisez et pilotez un service client capable d’accompagner les clients tout au long de leur expérience Hyliko.

• Organiser la livraison des véhicules et accompagner des équipes clients dans la prise en main des solutions

• Planifier les maintenances réglementaires, préventives et curatives

• Effectuer le suivi et l’optimisation des immobilisations et garantir la gestion des coûts, de refacturation et des indicateurs associés

• Effectuer le suivi de la solution digitale Hyliko Connect et l’amélioration continue de l’expérience client

Structurer l’assistance opérationnelle et le réseau de partenaires

Vous développez une assistance opérationnelle disponible 24h/24 et 7j/7, afin de répondre aux besoins des clients et de garantir un niveau de service élevé.

Vous êtes également responsable de la construction, du pilotage et de l’animation d’un réseau de partenaires à l’échelle nationale et internationale.

Vous identifiez, sélectionnez, accompagnez et négociez avec les fournisseurs et partenaires clés de l’entreprise, dans une logique de performance opérationnelle, économique et qualitative.

Piloter les fournisseurs, partenaires et accords-cadres

• Effectuer le démarchage et la sélection de nouveaux partenaires tout en négociant des accords-cadres

• Garantir le suivi des engagements contractuels et maitriser les budgets de maintenance

• Suivre l’atteinte des marges attendues sur les contrats de services clients et faire l’audit régulier des partenaires et fournisseurs

• Garantir le respect des standards Hyliko en matière de sécurité, d’hygiène, de qualité d’intervention et de satisfaction client

Structurer les processus et piloter la performance opérationnelle

Vous adaptez, formalisez et améliorez les processus opérationnels en lien avec les équipes internes, les clients, les fournisseurs et les partenaires.

• Garantir l’excellence opérationnelle dans la délivrance du service, la satisfaction et la fidélisation des clients (définir et suivre les indicateurs clés de performance des équipes services clients, des HSC et partenaires, en lien avec l’équipe commerciale et marketing)

• Piloter l’amélioration continue des process et de l’expérience client

Manager et développer les équipes opérationnelles

Vous recrutez, encadrez et accompagnez les équipes opérationnelles de Hyliko Mobilité. Vous veillez à leur performance, leur engagement, leur montée en compétences et leur épanouissement au sein de l’entreprise.

Vous jouez un rôle de leader terrain, capable de transmettre votre savoir-faire, de fédérer les équipes internes et externes, et d’accompagner la structuration progressive du service Opérations.

De formation supérieure, vous justifiez idéalement d’une expérience réussie dans une startup, une scale-up ou une entreprise en croissance, avec une forte dimension opérationnelle et service client.

Vous avez évolué dans un environnement lié au poids lourd, à la location, à la maintenance opérationnelle de flotte, à la gestion de services techniques ou à l’exploitation de solutions de mobilité.

Vous souhaitez rejoindre une entreprise à impact, engagée dans la transition énergétique du transport routier, et contribuer concrètement à la structuration d’un modèle opérationnel innovant.

Vous disposez de solides compétences en gestion de projet, organisation opérationnelle et coordination d’équipes. Vous savez gérer plusieurs sujets simultanément, prioriser les activités critiques et prendre des décisions rapides, argumentées et orientées client.

Votre expérience en gestion de partenaires, pilotage de fournisseurs, suivi contractuel et gestion d’interventions de maintenance sera essentielle pour réussir dans ce poste.

Une connaissance du secteur de l’hydrogène, de l’électromobilité ou des nouvelles mobilités serait un atout apprécié.