Responsable Hotline F/H

Rex Rotary est une aventure commerciale depuis 1974. Filiale du Groupe RICOH, nous optimisons l’efficacité de nos clients (TPE/PME) grâce à la meilleure des expertises (c'est vrai que c'est ambitieux mais on en est persuadé) dans le domaine des solutions d'impression, de la gestion documentaire, de la cybersécurité, de la sauvegarde de données et de la téléphonie.

 Rex Rotary, c’est 58 agences réparties sur tout le territoire et 600 collaborateurs, experts et engagés pour la satisfaction de nos clients. Nous mettons un point d’honneur à vous accompagner dans un climat où chacun peut s’exprimer, pour ensemble construire, grandir et transformer l’avenir de notre entreprise.

Rejoignez Rex Rotary, une entreprise nationale reconnue, avec plus de 29 000 clients, spécialisée dans les solutions d’impression et de gestion documentaire !  Nous sommes un acteur reconnu dans le domaine des solutions informatiques, engagé à offrir un service client d’excellence et une expertise technique de haut niveau. Nous accompagnons nos clients dans la transformation digitale et la gestion de leurs infrastructures IT, avec une approche centrée sur la performance, l’innovation et la satisfaction client.

Pour renforcer notre équipe, nous recherchons un(e) Responsable de Hotline Informatique et de centre d'appel, passionné(e) par le management d’équipe et la résolution de problématiques techniques, capable de garantir un service client irréprochable et d’animer une dynamique d’amélioration continue.

Missions principales

• Garantir la qualité et la performance du service client en supervisant l’activité de la hotline et du centre d’appel.

• Maintenir un haut niveau de satisfaction des clients internes et externes, en assurant un suivi rigoureux des demandes et des résolutions techniques.

• Contribuer à l’amélioration continue des processus internes, en identifiant et en mettant en œuvre des solutions optimisées.

• Fédérer et développer les compétences de votre équipe, en favorisant la cohésion, la formation et l’évolution professionnelle.

Responsabilités clés

Management opérationnel

• Encadrer, animer et motiver une équipe de hotliners et de téléconseillers.

• Planifier et organiser l’activité des services, en assurant une répartition équilibrée des tickets IT.

• Superviser la résolution des incidents et veiller au respect des SLA.

• Gérer les congés, réaliser les entretiens annuels et participer aux recrutements.

Support technique et accompagnement

• Apporter une aide technique et un appui opérationnel aux membres de l’équipe.

• Assurer une assistance informatique sur les outils internes utilisés par la hotline.

• Contrôler et gérer les boîtes mail des services.

Communication et coordination

• Animer les réunions de service et assurer la transmission des informations clés.

• Produire et présenter un reporting régulier à la direction.

• Être l’interface privilégiée entre la hotline, les autres services techniques et la direction.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Intégrer une entreprise en forte croissance, où l’innovation et la qualité de service sont au cœur de notre stratégie.

Nous avons hâte de vous accueillir chez Rex Rotary ! 🚀

Profil recherché

Formation et expérience

• Formation de niveau Bac +2 à Bac +5 en informatique, management ou équivalent.

• Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en gestion d’une équipe de support technique ou de hotline.

Compétences techniques

• Excellente maîtrise des outils informatiques et des technologies réseau.

• Connaissance approfondie des solutions IT et des produits associés.

• Capacité à analyser et résoudre rapidement des problématiques techniques complexes.

Compétences comportementales

• Excellentes qualités relationnelles, sens du service client et diplomatie.

• Réactivité, organisation, rigueur et disponibilité.

• Autonomie, intégrité.

• Force de proposition, esprit d’initiative et sens du partage des connaissances.

Atouts supplémentaires

• Maîtrise de l’anglais technique (un plus).

• Expérience helpdesk puis de gestion d'équipe d'au minimum 2 ans

Conditions et avantages

• CDI 37h/semaine + RTT

• Rémunération : Selon profil et expérience (40 à 45K€)

• Avantages : 1 jour de télétravail après la période d'essai validée, Carte TR 10,80€, Participation (environ 1 mois de salaire)[Préciser si applicable : mutuelle, tickets restaurant, télétravail partiel, Mutuelle familiale et prévoyance formation continue, etc.].

• CSE attractif (chaque année: chèque vacances, 110€ abonnement sportif, 150€ de divertissement, chéques cadeaux Noel...)

Poste basé au siège social de Rex Rotary à Jean Macé (secteur très bien desservi par les transports en commun)