Responsable production centre d'appel H/F

LB Développement Outre-Mer est à la fois un organisme de formation et un cabinet conseil en ressources humaines.

C’est une équipe pluridisciplinaire de 15 collaborateurs. Nos consultants disposent d’une expérience sur le champ des ressources humaines, de la formation et du handicap.

Pilotage et management de l'activité

• Piloter la gestion du département dans tous les domaines

• Élaborer le budget de l'unité de production et les plans de charge, suivre l'activité, prendre les mesures correctrices

• Gérer et contrôler l'ensemble des moyens humains et financiers

• Embaucher, former, encadrer et animer les superviseurs et téléopérateurs du centre d'appels

• Répondre aux questions des agents, les guider lors d'appels ou de problèmes difficiles

• Traiter tous les problèmes qui ne peuvent pas être résolus par les téléopérateurs

• Aider les autres membres de l'équipe management à identifier les tendances et à établir les objectifs du centre d'appels.

• Préparer les rapports et analyser les données du centre d'appels pour améliorer les processus

• S'assurer que les ressources sont correctement allouées afin de maximiser l'efficacité et la satisfaction de clients

• Informer les différents collaborateurs des résultats obtenus, concevoir de nouveaux process et proposer des améliorations pour l'optimisation et le développement de la production

Développer l'activité

• Mettre en place une démarche commerciale active afin de développer l'activité

• Négocier des nouveaux contrats

• Recueillir et exploiter en permanence l'ensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement

Moyens mis à disposition

• Ordinateur, logiciels bureautiques

• Imprimante, scanner

• Messagerie électronique

• Telephone fixe et portable

Contrainte du poste

• Déplacements vers les partenaires et clients

• Activité téléphonique intense

• Poste soumis à la pression d'objectifs mesurables et chiffrés

• Travail dans l'urgence lors des pics d'activités

Qualités

• Être le référent qualité du département en recueillant et en exploitant en permanence l'ensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement (indicateurs qualité); propose, décide et met en oeuvre toute action corrective ou d'amélioration de son processus