Responsable Support Utilisateur

La Société Monégasque de l’Electricité et du Gaz est l’acteur historique de la distribution, production et fourniture d’énergie sur l’ensemble du territoire de la Principauté de Monaco. Elle gère également la maintenance et l’exploitation de l’éclairage public et d’une centrale de chaud et de froid urbains.
Acteur majeur de la transition énergétique à Monaco, la SMEG diversifie de plus en plus ses activités au travers de nouvelles offres variées :

• Energies renouvelables ;

• Mobilité électrique ;

• Réseaux thalassothermiques ;

• Services numériques.

Rejoindre la SMEG et ses filiales c’est :

Participer à une ambition commune pour une énergie responsable et relever des défis technologiques à hauteur de vos ambitions.
Nos collaborateurs travaillent avec passion et enthousiasme et nous portons une attention particulière au développement des compétences et à l’évolution des carrières.

La SMEG recrute pour sa filiale SMEG DEVELOPPEMENT un(e) Responsable du Support Utilisateurs au sein du Service Opérations de la Direction Mobilité Electrique.

La Direction Mobilité Electrique déploie une offre complète autour de la recharge des véhicules électriques, à Monaco et dans toute la France, sous la marque « EVzen » (www.evzen.com) : financement, déploiement et exploitation de stations de bornes normales ou de superchargeurs, solutions numériques de navigation et de paiement, assistance aux conducteurs, solutions intégrées pour les entreprises, etc. Elle opère également des réseaux de recharge pour le compte de collectivités.

Elle a en particulier investi dans un réseau de recharge ultra-rapide comportant plus de 350 stations dans toute la France, ce qui la classe dans le top 10 des réseaux de recharge rapide français. L’objectif est d’étendre ce réseau en construisant 200 stations supplémentaires.

Enjeux

Assurer la satisfaction et fidélisation des utilisateurs de nos réseaux et services de recharge EVZen et de notre service d’autopartage Mobee. Être le référent de l’assistance multicanal, assurer une gestion homogène et de bonne qualité du support client pour les activités de la Direction Mobilités Electriques.

Mission générale

Sous la responsabilité du Chef du Service Opérations, le Responsable Support Utilisateurs pilote l’ensemble de l’activité de support et encadre l’équipe dédiée afin de garantir un niveau de service conforme aux objectifs de la SMEG. Il assure également la coordination des ressources, le suivi des performances et l’amélioration continue des processus.

Activités principales

Management d'équipe :

• Encadrer, animer et accompagner l'équipe support utilisateurs ;

• Définir les objectifs individuels et collectifs ;

• Organiser l'activité et répartir les charges de travail ;

• Assurer le développement des compétences et la formation continue des collaborateurs ;

• Réaliser les entretiens de suivi et accompagner l'évolution professionnelle des membres de l'équipe.

Pilotage de l'activité Support :

• Superviser le traitement des demandes utilisateurs ;

• Garantir le respect des niveaux de service (SLA) et des procédures internes ;

• Assurer un support de niveau supérieur en cas de situations complexes ou sensibles ; 

• Veiller à la qualité et à la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs.

Suivi de la performance :

• Définir et suivre les indicateurs clés de performance (satisfaction client, délais de traitement, taux de résolution, qualité de service) ;

• Analyser les résultats et mettre en œuvre les plans d'actions correctifs ;

• Produire les tableaux de bord et reportings d'activité.

Gestion de la relation utilisateurs :

• Piloter les enquêtes de satisfaction ;

• Identifier les attentes et besoins des utilisateurs ;

• Participer à la gestion des situations critiques et des réclamations ;

• Contribuer à l'amélioration du parcours et de l'expérience utilisateur.

Amélioration continue et projets

• Optimiser les outils de gestion de la relation client (CRM, centre de contacts, outils digitaux) ;

• Proposer et mettre en œuvre des évolutions organisationnelles et/ou techniques ;

• Participer aux projets de développement des services de mobilité ;

• Contribuer à la définition des standards de qualité de service.

Formation
Bac +2/3 Commercial / Relation Client / Marketing

Expérience
5 ans dans des fonctions équivalentes (secteur du retail, automobile ou mobilité électrique), management dans centre d'appels

Compétences
Plateforme support client,
CRM
Anglais niveau B1

Savoir-être
Organisation, rigueur, bon contact client