Senior Customer Success Manager – Strategic Accounts – SaaS / IA – Paris – H/F/X

Achil recherche pour le compte de son client, une start-up française spécialisée dans l’IA conversationnelle, un Senior Customer Success Manager – Strategic Accounts (H/F/X), basé à Paris (Opéra).

Notre client développe une plateforme d’IA conversationnelle qui analyse les appels, emails, tickets de support et avis clients afin d’aider les grandes organisations à transformer leurs interactions clients en décisions business.

Fondée en 2020, l’entreprise compte aujourd’hui environ 30 collaborateurs et connaît une forte croissance, portée par un marché de l’expérience client en pleine transformation grâce à l’IA.

Ses solutions sont notamment utilisées par de grands acteurs comme SNCF, Club Med, Groupama, FDJ, Sofinco ainsi que par plusieurs grands BPO européens, pour analyser des millions d’interactions chaque année.

Vous rejoindrez une équipe Customer Success encore jeune, dans un contexte où les méthodes, outils et rituels sont en grande partie à construire. L’objectif : faire du Customer Success un véritable moteur de rétention et de croissance.

La société :

Achil recherche pour le compte de son client, une start-up française spécialisée dans l’IA conversationnelle, un Senior Customer Success Manager – Strategic Accounts (H/F/X), basé à Paris (Opéra).

Notre client développe une plateforme d’IA conversationnelle qui analyse les appels, emails, tickets de support et avis clients afin d’aider les grandes organisations à transformer leurs interactions clients en décisions business.

Fondée en 2020, l’entreprise compte aujourd’hui environ 30 collaborateurs et connaît une forte croissance, portée par un marché de l’expérience client en pleine transformation grâce à l’IA.

Ses solutions sont notamment utilisées par de grands acteurs comme SNCF, Club Med, Groupama, FDJ, Sofinco ainsi que par plusieurs grands BPO européens, pour analyser des millions d’interactions chaque année.

Vous rejoindrez une équipe Customer Success encore jeune, dans un contexte où les méthodes, outils et rituels sont en grande partie à construire. L’objectif : faire du Customer Success un véritable moteur de rétention et de croissance.

Le poste :

En tant que Senior Customer Success Manager – Strategic Accounts, vous prenez en charge un portefeuille stratégique de 5 à 8 comptes Enterprise, avec une valeur contractuelle moyenne supérieure à 100 K€.

Votre rôle ne se limite pas à assurer l’adoption de la solution : vous êtes responsable de la valeur créée chez vos clients, de leur renouvellement et du développement du chiffre d’affaires de votre portefeuille.

Missions :

Piloter un portefeuille stratégique

• Être responsable du parcours client de la signature au renouvellement.

• Définir avec vos clients les critères de succès et suivre l’atteinte de leurs objectifs business.

• Piloter des comptes complexes dans des environnements exigeants : BPO, assurance, retail, industrie…

• Structurer les plans de compte et identifier les signaux faibles pouvant mettre en risque la relation.

Développer la rétention

• Anticiper les renouvellements et construire les plans d’action nécessaires plusieurs mois à l’avance.

• Identifier les risques de churn et mettre en place les actions correctives adaptées.

• Participer directement aux négociations de renouvellement et aux discussions contractuelles.

• Suivre la performance de votre portefeuille avec une logique de Net Revenue Retention (NRR).

Piloter l’expansion

• Cartographier les organisations clientes, leurs décideurs et leurs influenceurs.

• Identifier les opportunités de développement au sein de vos comptes.

• Construire les business cases adaptés aux différents interlocuteurs.

• Porter les opportunités d’expansion de bout en bout, en collaboration avec les équipes Sales, jusqu’à la signature.

• Être à l’aise pour parler prix, valeur et conditions contractuelles avec vos clients.

Développer des relations au niveau exécutif

• Interagir avec différents niveaux d’interlocuteurs, du manager opérationnel jusqu’au CIO et aux sponsors exécutifs.

• Préparer et animer des Business Reviews qui apportent une réelle valeur aux décideurs.

• Construire une relation de confiance durable avec vos comptes stratégiques.

Être l’interface entre les clients et le produit

• Recueillir et structurer les retours terrain.

• Faire remonter les besoins clients auprès des équipes Product et Engineering.

• Contribuer à l’évolution de la plateforme en apportant une vision concrète des usages et enjeux clients.

Participer à la structuration du Customer Success

• Construire et améliorer les playbooks.

• Participer à la mise en place du health scoring.

• Structurer les rituels de gouvernance et les méthodes d’account planning.

• Contribuer à l’évolution de la méthodologie des Business Reviews.

Vous évoluerez dans un environnement où tout n’est pas encore écrit : votre capacité à structurer, proposer et construire les méthodes de demain sera donc essentielle.

Modalités du contrat :

1. CDI

2. Localisation : Paris, secteur Opéra

3. Organisation : hybride, avec une volonté de maintenir une forte collaboration au bureau

4. Rémunération : 60 à 80 K€ brut annuel fixe + variable indexé sur la rétention et l’expansion du portefeuille

5. 9 RTT

6. Mutuelle Alan prise en charge à 100 %

7. Carte Swile : 10 € par jour travaillé

Le profil :

Ce que nous recherchons :

Nous recherchons avant tout un Senior Customer Success Manager capable de prendre ownership d’un portefeuille Enterprise et de démontrer concrètement son impact business.

Vous disposez idéalement de 6 à 7 ans minimum d’expérience, dont plusieurs années dans la gestion de comptes Enterprise en environnement B2B SaaS.

Vous avez notamment :

• Une expérience significative dans le pilotage d’un portefeuille Enterprise, avec une responsabilité directe sur le renouvellement et la croissance du revenu.

• La capacité à parler concrètement de votre ARR piloté, de vos objectifs et de vos résultats.

• Un historique démontré en expansion de comptes, avec une capacité à porter vous-même les opportunités commerciales jusqu’à la signature.

• Une réelle aisance dans les discussions autour du prix, des contrats et de la négociation.

• L’habitude d’échanger avec des interlocuteurs C-level et des décideurs exécutifs, notamment dans des environnements exigeants ou réglementés.

• Une forte curiosité technique : vous savez comprendre le fonctionnement d’un produit SaaS, qualifier un problème et échanger efficacement avec les équipes Product et Engineering.

• Une approche structurée et rigoureuse pour gérer plusieurs comptes complexes en parallèle.

• Un français et un anglais courants.

Une expérience dans les environnements Contact Center, Customer Experience ou BPO, ainsi qu’une exposition à des produits IA, Data ou Analytics, seront particulièrement appréciées.

Une expérience en conseil peut également être pertinente si elle vous a permis de développer une forte capacité de structuration, de rigueur, de construction de méthodes et d’interaction avec des interlocuteurs exigeants.

De même, un profil ayant évolué côté client, notamment sur le pilotage d’un programme CX ou d’un grand compte, pourra être considéré s’il souhaite passer côté éditeur.

Au-delà du parcours, nous recherchons une personne qui :

• préfère construire un cadre plutôt que simplement appliquer un process existant ;

• est à l’aise dans un environnement où certaines méthodes restent à définir ;

• raisonne d’abord en enjeux business et création de valeur, avant de parler fonctionnalités ;

• sait prendre position auprès d’un client lorsque cela est nécessaire ;

• utilise naturellement les outils d’IA dans son quotidien professionnel.

Point important : la capacité à piloter de l’ARR, l’exposition à des interlocuteurs C-level et l’aisance à parler d’argent et de contrats sont indispensables pour réussir sur ce poste.

Processus de recrutement :

1. Premier échange avec la recruteuse

2. Entretien avec la Head of Customer Success.

3. Étude de cas basée sur une situation client réelle, suivie d’un échange de restitution.

4. Rencontre avec l’équipe et échange avec l’un des fondateurs.

5. Prise de références, puis proposition.