Service Delivery Officer - DISTRIB (AGA / A2P-AEP)

Cyclad est une entreprise spécialisée dans le recrutement de profils qualifiés dans le domaine de l’informatique. Nous sommes présents en France, en Pologne et au Maroc. Nous misons sur la transparence et la proximité avec les experts qui nous rejoignent. 

Dans ce cadre, nous recherchons un(e) Assistant Support Métier pour la Distribution pour renforcer notre équipe sur le périmètre Qualité de Service Distributeurs. 

 ACTIVITE DU POSTE 

Mission principale : garantir une qualité de service optimale pour les réseaux de Distribution. 

En tant qu'Assistant Support Métier pour la Distribution, vous intégrerez une équipe dynamique de 22 personnes, constitués de plusieurs pôles spécialisés par métiers, répartis entre la France et le Maroc. 

 Votre rôle consistera à : 

• Fournir un support de niveau 2 aux métiers de la Distribution. 

• Assurer la qualité de service des solutions IT de ces métiers. 

Contribuer activement à l’amélioration continue des processus, outils et parcours utilisateurs. 

Activités principales 

En tant qu’assistant aux support et métiers de la distribution vos missions sont : 

• Vous êtes en charge de la communication auprès des distributeurs et du métier en cas d'incident majeur et remontez en post-mortem toutes les actions pertinentes pour éviter une nouvelle occurrence. 

• Vous êtes l’interlocuteur privilégié du métier distribution et des équipes techniques pour les demandes de fonctionnement. 

• Vous prenez en charge l’analyse des irritants et posez les diagnostiques de résolutions simples en apportant une réponse en direct dans la mesure du possible et en proposant une solution de contournement en liens avec l'équipe technique compétente. 

• Vous coordonnez l’ensemble des services d’assistances internes (Techniques et Fonctionnelles) sur les demandes d'assistances et prenez en charge la gestion des escalades adaptées. 

• Vous pilotez le portefeuille des irritants métiers. 

• Vous êtes en charge de la création / analyse des enquêtes mensuelles de ressenti des utilisateurs. 

• Vous centralisez les demandes / anomalies récurrentes (détection et priorisation) afin de faire des propositions de résolution auprès des métiers (Tribus) et des équipes de suivi de Production. 

• Vous êtes en charge de centraliser et produire les indicateurs qualité et les supports des différents comités de gouvernance.

PROFIL RECHERCHE: 

Nous recherchons une personne expérimentée dans la qualité de service, capable de comprendre rapidement les enjeux métiers des distributeurs et centres de gestion, ayant déjà une expérience significative dans l’assistance aux utilisateurs de niveau 2 ou 3, ainsi que dans la gestion des incidents techniques généralisés. 

Ce que nous attendons de vous : 

• Expérience significative dans le pilotage de la qualité de service et l’assistance aux utilisateurs. 

• Bonne connaissance des technologies de l'information et êtes capable de comprendre des architectures techniques et fonctionnelles complexes. 

• Capacité à travailler en transverse avec les équipes projets et production. 

• Appétence à chercher, challenger, apprendre afin d’améliorer continuellement la qualité de service. 

• Compétences solides en analyse et résolution de problèmes. 

• Forte orientation client et sens du service. 

• Excellent(e) communicant(e), à l’écrit comme à l’oral. 

• Autonomie, rigueur, adaptabilité et écoute. 

• Esprit d'équipe. 

CE QUE NOUS OFFRONS AU SEIN DE LA QDS 

Une équipe soudée et engagée, un environnement collaboratif et stimulant, un quotidien opérationnel à fort impact métier, et des opportunités de développement de compétences en communication, gestion d’incidents, coordination transverse et qualité de service IT.