SLA Management

Afrik Interim HR services est un fournisseur de solutions de ressources humaines de premier ordre.

S’inscrivant dans une logique partenariale, d’amélioration continue et orienté vers la performance, Afrik Interim HR Services vous accompagne dans la gestion de votre Capitale Humain de manière efficace et efficiente afin de garantir l’atteinte de vos objectifs de manière durable.

Fort d’une expérience de plus de 15 ans, nous travaillons au rapprochement des Hommes et des Entreprises, en RDC.

Nous recrutons Un/Une SLA Management pour l'un de nos partenaires dans le secteur de la Télécommunication.

Missions principales

Le/La SLA Management a pour mission principale de garantir le respect des engagements contractuels (SLA – Service Level Agreement) entre l’entreprise et ses clients ou partenaires, notamment dans le secteur des télécommunications. Ce poste stratégique implique une supervision rigoureuse des performances des services, une gestion proactive des incidents et une optimisation continue des processus pour assurer la satisfaction des parties prenantes.

Responsabilités clés

• Superviser et analyser en temps réel les indicateurs de performance (KPI) liés aux SLA, en identifiant les écarts et en proposant des actions correctives ;

• Assurer le suivi des contrats de service (SLA) avec les clients ou partenaires, en veillant au respect des niveaux de service convenus (disponibilité, temps de réponse, qualité) ;

• Coordonner les équipes techniques et opérationnelles pour résoudre les incidents et minimiser les impacts sur les services ;

• Rédiger et présenter des rapports réguliers sur l’état des SLA, les tendances et les risques identifiés aux responsables hiérarchiques ;

• Participer à l’amélioration continue des processus en collaboration avec les équipes internes et externes pour optimiser la qualité des services ;

• Gérer les escalades en cas de non-respect des SLA, en proposant des solutions adaptées et en assurant un suivi jusqu’à résolution ;

• Collaborer avec les départements commerciaux et juridiques pour négocier ou renégocier les termes des contrats de service ;

• Former et sensibiliser les équipes aux enjeux des SLA et aux bonnes pratiques de gestion des services.

Enjeux du poste

Le/La SLA Management joue un rôle central dans la préservation de la réputation de l’entreprise et la fidélisation des clients. Son action impacte directement la qualité perçue des services, la confiance des partenaires et la conformité aux engagements contractuels. Ce poste exige une vigilance constante, une capacité à anticiper les risques et une approche proactive pour garantir la satisfaction des parties prenantes.

Avantages et environnement de travail

Vous évoluerez dans un environnement dynamique, au sein d’une équipe dédiée à l’excellence opérationnelle et à l’innovation. L’entreprise offre un cadre de travail stimulant, des opportunités de développement professionnel et une intégration au sein d’une structure orientée vers la performance. Les avantages incluent un accès à des outils de monitoring avancés, des formations continues pour renforcer vos compétences, et une collaboration avec des experts du secteur des télécommunications.

Profil recherché

Pour ce poste de SLA Management, nous recherchons un(e) professionnel(le) rigoureux(se), doté(e) d’une solide expertise en gestion des services et d’une capacité avérée à piloter des processus critiques dans un environnement exigeant. Ce profil doit allier une vision stratégique, une excellente maîtrise des outils de monitoring et une aptitude à manager des situations complexes pour garantir le respect des engagements contractuels.

Formation et expérience

• Titulaire d’un diplôme de niveau Bac+5 (Master, Ingénieur ou équivalent) en télécommunications, gestion des services, informatique, ou dans un domaine connexe ;

• Une expérience minimale de 4 à 6 ans dans un poste similaire, idéalement dans le secteur des télécommunications, de l’IT ou des services externalisés, avec une expérience confirmée en gestion des SLA ;

• Expérience dans la supervision des indicateurs de performance (KPI), l’analyse des écarts et la mise en place d’actions correctives ;

• Maîtrise des normes et méthodologies de gestion des services (ITIL, ISO 20000, etc.) et des outils de monitoring (ex : Nagios, Zabbix, ServiceNow) ;

• Expérience en gestion de contrats et de relations clients/partenaires, avec une bonne connaissance des enjeux contractuels et commerciaux.

Compétences techniques

• Analyse et reporting : capacité à interpréter des données techniques, rédiger des rapports d’activité et présenter des tableaux de bord aux parties prenantes ;

• Gestion des incidents et escalades : aptitude à coordonner les équipes techniques pour résoudre les problèmes et minimiser les impacts sur les services ;

• Maîtrise des outils de monitoring : utilisation des plateformes de supervision pour suivre les performances en temps réel et alerter en cas d’écart ;

• Connaissance des SLA et des contrats de service : compréhension des engagements contractuels et des indicateurs clés (disponibilité, temps de réponse, qualité) ;

• Compétences en gestion de projet : capacité à participer à des projets d’amélioration continue et à proposer des optimisations des processus.

Qualités personnelles

• Rigueur et organisation : sens aigu du détail, capacité à prioriser les tâches et à gérer des situations sous pression ;

• Esprit d’analyse et de synthèse : aptitude à interpréter des données complexes et à prendre des décisions éclairées ;

• Sens de la communication : aisance à transmettre des informations techniques à des interlocuteurs variés (équipes, clients, hiérarchie) ;

• Proactivité et réactivité : capacité à anticiper les risques et à agir rapidement pour résoudre les problèmes ;

• Leadership et travail d’équipe : aptitude à fédérer les équipes autour d’objectifs communs et à collaborer avec les différents départements ;

• Intégrité et éthique professionnelle : respect des procédures, des normes et des engagements contractuels.

Atouts différenciants

• Certification dans des domaines pertinents (ex : ITIL, Six Sigma, PMP) ;

• Expérience dans la gestion de services externalisés (outsourcing) ou dans un environnement multiculturel ;

• Maîtrise d’une langue étrangère (anglais technique, espagnol, etc.) pour des interactions internationales ;

• Expérience dans la négociation de contrats de service ou la gestion de relations clients complexes.