Spécialiste CX Insights

Afrik Interim HR services est un fournisseur de solutions de ressources humaines de premier ordre.

S’inscrivant dans une logique partenariale, d’amélioration continue et orienté vers la performance, Afrik Interim HR Services vous accompagne dans la gestion de votre Capitale Humain de manière efficace et efficiente afin de garantir l’atteinte de vos objectifs de manière durable.

Fort d’une expérience de plus de 15 ans, nous travaillons au rapprochement des Hommes et des Entreprises, en RDC.

Nous recrutons Un(e) Assistant financier pour l'un de nos partenaires dans le secteur commercial.

Le spécialiste en insights CX a pour mission de collecter, analyser et transformer les retours clients en enseignements exploitables. Son objectif est d’améliorer en continu l’expérience client au sein de Vodacom RDC.

Ce rôle se concentre sur la gestion de la Voix du Client (VoC), les programmes rNPS/jNPS ainsi que les cadres de mesure de l’expérience client (CX). Il veille à ce que les décisions en matière de CX soient fondées sur des données, prioritaires et orientées vers des résultats concrets.

Principales responsabilités

Gestion de la Voix du Client (VoC)

• Concevoir, piloter et faire évoluer les programmes VoC, que ce soit sur les canaux assistés ou numériques.

• Garantir la collecte en temps utile des retours clients après les interactions et parcours clés.

• Assurer la qualité des données, la gouvernance et la cohérence des entrées VoC.

Responsabilité des programmes rNPS & jNPS

• Mener à bien les programmes de NPS relationnel (rNPS) et de NPS de parcours (jNPS) de bout en bout :

  • Veiller à un échantillonnage adapté, au déploiement des enquêtes et au suivi des réponses.

  • Analyser les tendances, les facteurs déterminants et les détracteurs selon les segments clients et les parcours.

• Analyses et interprétations CX :

  • Étudier les retours quantitatifs et qualitatifs (notes, verbatims, thèmes).

  • Identifier les principaux leviers de l’expérience client, les causes racines et les opportunités d’amélioration.

  • Transformer ces analyses en recommandations claires et actionnables.

• Reporting et mobilisation des parties prenantes :

  • Élaborer des tableaux de bord CX, des synthèses d’insights et des résumés stratégiques.

  • Appuyer le conseil CX, l’EXCO et les parties prenantes seniors avec des analyses étayées par des preuves.

  • Suivre l’impact des initiatives CX dans le temps.

• Gouvernance et amélioration continue :

  • Veiller au respect des normes CX de Vodacom / Vodafone Group.

  • Contribuer aux évaluations CX Gates avec des preuves issues de l’analyse.

  • Promouvoir l’intégration d’une culture CX basée sur les données.

Compétences essentielles, savoirs et expériences [maximum 5] :

• Excellente aptitude à l'analyse et à la production d'enseignements stratégiques · Approche résolument orientée client

• Capacité à raconter des histoires à partir des données et à communiquer avec les décideurs · Sens aigu du détail et rigueur dans la gestion des processus · Volonté constante d'amélioration continue

Exigences en matière de qualifications techniques et professionnelles :

• Expérience dans l'analyse de l'expérience client (CX), de la voix du client (VoC), des études de marché ou de la performance commerciale

• Maîtrise approfondie des méthodologies rNPS et jNPS

Capacité à traiter de vastes volumes de données et d'avis clients · Bonne connaissance des outils de reporting, d'Excel et des tableaux de bord dédiés à l'expérience client · Solides compétences en communication écrite et orale

Interfaces principales :

• Équipes en charge de l'expérience client et du digital

• Opérations / Service client

• Équipes numériques et informatiques (pour le déploiement des enquêtes et l'extraction de données)

• Équipes commerciales et produit

• Communautés dédiées à l'expérience client