Technical Support Manager H/F

Cher(e) candidat(e),

Nous sommes ravis que le vent vous ait mené(e) jusqu’à cette annonce !

Peut-être est-ce vous, le/la futur(e) Technical Support Manager que nous attendons… En tout cas, nous l’espérons :)

Dans un premier temps, permettez nous de nous présenter.

Qui est Shippingbo ?

La première chose que vous devez vous demander c’est “qui est Shippingbo” et c’est une très bonne question ! 
 
Shippingbo est une technologie logistique e-commerce fondée en 2016, par la société facilecomm. Nous mettons à disposition des vendeurs en ligne une technologie qui leur permet d’optimiser toute leur chaîne logistique : depuis la récupération des commandes, jusqu’à leur expédition, en passant par la préparation. 
 
Pour la faire très simple, on est la technologie de l’ombre qui permet à ton site e-commerce favori de te livrer dans les meilleurs délais, tout en te notifiant de l’avancée de ta commande. Pas mal, non ?
 
Notre ambition : permettre à nos clients de proposer aux consommateurs un parcours d’achat au top, digne des géants du e-commerce !
 
Aujourd’hui, nous comptons plus de 1300 clients aux activités e-commerce assez variées : e-commerçants, retailers, fournisseurs, grossistes…. mais dont le point commun reste la vente en ligne ! 
 
Avec près de 72% de croissance en 2021 et plus de 2.5 milliard d’euros de GMV, nous sommes bien décidés à poursuivre sur cette lancée pour relever notre challenge ambitieux : nous imposer comme une technologie logistique SaaS leader dans le paysage européen d’ici 5 ans !

Shippingbo est une équipe jeune et dynamique qui a à cœur d’accompagner les professionnels du e-commerce dans leurs challenges de satisfaction, d'efficacité et de performance logistique.
 
En rejoignant la team support, nous te confions ce que nous avons de plus cher : nos clients. Tu travailleras réellement au cœur de Shippingbo !
 
Tu développeras des compétences techniques et les problématiques liées à la logistique e-commerce n’auront plus de secret pour toi.

Sous la responsabilité du Head of Customer Care, tu seras le principal interlocuteur des utilisateurs dans leurs demandes d’assistance technique ou fonctionnelles.

• Le/la Customer Care Agent assure le suivi de ces demandes via un système omnicanal (Tickets, Mails, Chat, Téléphone…) et apporte un support technique aux clients ;

• Le/la Customer Care Agent a une excellente connaissance des API et FTP : tu dois devez être à l'aise avec les API REST, capable de réaliser des appels, de comprendre la documentation associée et de travailler avec des outils tels que Postman et Curl. De plus, tu devras savoir configurer et gérer des protocoles d'authentification tels que OAuth ;

• Le/la Customer Care Agent maîtrise Ubuntu, la connaissance approfondie du système d'exploitation Ubuntu est requise pour résoudre efficacement les problèmes techniques et assurer un support de qualité ;

• Le/la Customer Care Agent est le garant de la satisfaction client à tous les utilisateurs de la solution Shippingbo. Il respecte les engagements en termes de qualité de service (délais de réponse, qualité de réponse, .. etc) en adéquation avec le niveau de service contractualisé avec les clients (Standard, Silver, Gold, Platinum).

• Le/la Customer Care Agent remonte les axes d’amélioration sur le produit à l’équipe produit ;

• Le/la Customer Care Agent incarne le savoir-faire des produits Facilecomm, ainsi que le savoir-être de l’esprit Shippingbo auprès des acteurs de l’environnement e-commerce et logistique ;

• Le/la Customer Care Agent est également garant de la création et de la mise à jour de la documentation technique concernant l’utilisation des produits.

A ce titre, tu seras en charge de :

Répondre aux demandes de support des clients :

• Gérer les demandes entrantes simples et complexes ; 

• Recenser, qualifier et organiser les demandes entrantes en fonction des priorités définies par le manager ;

• Analyser les demandes afin d’apporter une solution ou une explication au client en le conseillant dans son utilisation de la solution et sur le paramétrage le plus adéquat pour lui ;

• Investiguer les demandes en recoupant les différentes sources disponibles (parcours utilisateur, logs d’utilisation, éléments en base de données, vérification de l’état des services tiers, etc.) ;

• Être capable de travailler en étroite collaboration avec les développeurs, de comprendre leurs besoins et de communiquer efficacement avec eux. Une bonne relation avec les développeurs est essentielle pour assurer un support technique de haut niveau ;

• Reproduire les requêtes clients sur des solutions type Postman ;

• Orienter les demandes auprès des autres équipes référentes ou interlocuteurs internes ou externes (développeurs, transporteurs, marketplaces, agences web, etc.) et en  assurer le suivi si nécessaire ; 

• Écouter les clients pour identifier et répondre à leurs besoins. Potentiellement, identifier les besoins de formation ou de prestation susceptible d’aider le client dans une utilisation optimale de la solution Shippingbo.

Participer à l’amélioration du produit :

• Spécifier les demandes de nouvelles fonctionnalités à partir des demandes des utilisateurs et discuter de leur pertinence avec l’équipe produit et les autres services concernés ; 

• Identifier les optimisations et axes d’amélioration pour gagner en efficacité dans un cadre préventif ;

• Capacité de porter la voix des utilisateurs en interne sur des projets transverses.

Participer à l’intégration de certains clients nécessitant des paramétrages techniques spécifiques :

• Mise en place de flux FTP ou autres avec des systèmes tiers ;

• Accompagnement des clients lors d’adaptations nécessaires des CMS (Prestashop, Magento, WooCommerce, etc.)  ou de leurs intégration API ;

• Accompagnement des clients pour la configuration de leurs postes d’expédition afin d’automatiser l’impression des étiquettes (configuration imprimantes thermiques et laser, douchettes, etc.).

Améliorer le process support global :

• Élaborer des documentations technique à destination des clients pour les aider à effectuer certaines actions eux-mêmes (F.A.Q., tutoriels, etc.) ;

• Enrichir la knowledge base et la maintenir à jour ;

• Présentation des nouvelles fonctionnalités aux équipes internes ;

• Elaboration et/ou participation à la création des communications concernant les fonctionnalités destinées aux clients ;

• Amélioration des process internes visant à fluidifier le traitement des demandes
  des clients ;

• Proposer des améliorations de la solution permettant de réduire le nombre
  de demandes support ou de mieux les qualifier.

Relations fonctionnelles :

INTERNES :

• Service technique : CTO et développeurs (pour la gestion des nouveautés, demandes de manipulations, remontée d’erreur, etc)  ;

• Service Customer Success (pour les paramétrages techniques spécifiques : adaptations CMS, échanges FTP, configurations imprimantes) ;

• Service Commercial (en cas de besoins techniques formulés lors de la vente) ;

• Service Projet (pour suivi de certains clients nécessitant ce service) ;

• Service Produit (pour les demandes d'évolution ou retour sur les nouvelles fonctionnalités) ;

• Service Marketing (pour les campagnes concernant les fonctionnalités).

EXTERNES :

• Utilisateurs SBO ;

• Service tiers connectés : agences web/développeurs web/ DSI ; 

• Supports techniques divers : transporteurs / marketplaces.

Le/la Customer Care Agent reporte au Head of Customer Care.

Des déplacements sur sites clients peuvent être possibles.

Nous recherchons une personne qui saura s'impliquer dans une aventure et dans un projet enrichissant !

• Diplômé(e) d'un Bac +3 minimum de type école de commerce/d'ingénieur ;

• Une expérience professionnelles chez un éditeur de logiciel sera appréciée ;

• Maitrise de l'anglais (écrit et parlé)
  

Qualités requises et compétences :

• Ecoute, empathie et compréhension des besoins 

• Excellentes qualités relationnelles et de communication

• Rigueur, organisation

• Sens du service / orientation client

• Communication orale au téléphone et en visioconférence

• Rigueur dans le reporting et l’application des méthodologie

• Appétence pour les nouvelles technologies / culture technique 

• Esprit d’équipe / Travail en équipe

• Esprit de synthèse & restitution (Écrit et oral)

• Esprit Start-up 

• Goût du challenge, implication et dynamisme

• Culture du résultat

• Maîtriser Excel

Autres Informations :

• Type de contrat : CDI

• Date de prise de poste : dès que possible

• Lieu : 31400 Toulouse (Parking et accessible en métro, arrêt Ramonville)

• Rattaché au département Customer Care de l'entreprise

• Mise à disposition d’outils informatiques 

• Tickets restaurant

 
>>> Découvrez Shippingbo : 

• https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/shippingbo 

• https://www.youtube.com/c/shippingboofficiel 
  
  La diversité occupe une place importante dans notre groupement, nous nous engageons, notamment en favorisant l'égalité professionnelle et l'emploi des travailleurs en situation de handicap. A compétences équivalentes, ce poste est ouvert à tous.