Technical Support Manager H/F

Cher(e) candidat(e),

Nous sommes ravis que le vent t'ait mené(e) jusqu’à cette annonce !

Peut-être est-ce toi, le/la futur(e) Technical Support Manager H/F que nous attendons… En tout cas, nous l’espérons.

Dans un premier temps, permets nous de nous présenter.

Qui est Shippingbo ?

La première chose que tu dois te demander c’est “qui est Shippingbo” et c’est une très bonne question ! 
 
Shippingbo est une technologie logistique e-commerce lancée fin 2016, par la société Facilecomm. Nous mettons à disposition des vendeurs en ligne une solution qui leur permet d’optimiser toute leur chaîne logistique : depuis la récupération des commandes, jusqu’à leur expédition, en passant par la préparation. 

Pour la faire très simple, on est la technologie de l’ombre qui permet à ton site favori de te livrer dans les meilleurs délais, tout en te notifiant de l’avancée de ta commande. Pas mal, non ?

Notre ambition : permettre à nos clients tels que des e-commerçants, retailers, logisticiens, marques, fournisseurs, grossistes, etc de proposer aux consommateurs un parcours d’achat au top, digne des géants du e-commerce ! 

Avec plus de 10 millions de colis expédiés et 3 milliards d’euros de marchandises expédiées avec Shippingbo dans plus de 2000 entrepôts connectés en 2022, nous sommes bien décidés à poursuivre sur cette lancée pour relever notre challenge ambitieux : nous imposer comme une technologie logistique SaaS leader dans le paysage européen d’ici 3 ans ! 

Shippingbo est une équipe jeune et dynamique qui a à cœur d’accompagner les professionnels du e-commerce dans leurs challenges de satisfaction, d'efficacité et de performance logistique.
 
En rejoignant la team support, nous te confions ce que nous avons de plus cher : nos clients. Tu travailleras réellement au cœur de Shippingbo !
 
Tu développeras des compétences techniques et les problématiques liées à la logistique e-commerce n’auront plus de secret pour toi.

Sous la responsabilité du Head of Customer Care, tu seras le principal interlocuteur des utilisateurs dans leurs demandes d’assistance technique ou fonctionnelles sur les problématiques de niveau 2.

• Le/la Technical Support Manager assure le suivi de ces demandes via un système omnicanal (Tickets, Mails, Chat, Téléphone…) et apporte un support technique aux clients ;

• Le/la Technical Support Manager a une excellente connaissance des API et FTP : tu dois être à l'aise avec les API REST, capable de réaliser des appels, de comprendre la documentation associée et de travailler avec des outils tels que Postman et Curl. De plus, tu devras savoir configurer et gérer des protocoles d'authentification tels que OAuth ;

• Le/la Technical Support Manager doit maîtriser les systèmes d'exploitation pour résoudre efficacement les problèmes techniques et assurer un support de qualité ;

• Le/la Technical Support Manager est le garant de la satisfaction client à tous les utilisateurs de la solution Shippingbo. Il respecte les engagements en termes de qualité de service (délais de réponse, qualité de réponse, .. etc) en adéquation avec le niveau de service contractualisé avec les clients (Standard, Silver, Gold, Platinum).

• Le/la Technical Support Manager remonte les axes d’amélioration sur le produit à l’équipe produit ;

• Le/la Technical Support Manager incarne le savoir-faire des produits Facilecomm, ainsi que le savoir-être de l’esprit Shippingbo auprès des acteurs de l’environnement e-commerce et logistique ;

• Le/la Technical Support Manager est également garant de la création et de la mise à jour de la documentation technique concernant l’utilisation des produits.

A ce titre, tu seras en charge de :

Répondre aux demandes de support des clients :

• Analyser les problèmes techniques complexes, proposer des solutions et les mettre en œuvre de manière proactive ; 

• Recenser, qualifier et organiser les demandes entrantes en fonction des priorités définies par le manager ;

• Analyser les demandes afin d’apporter une solution ou une explication au client en le conseillant dans son utilisation de la solution et sur le paramétrage le plus adéquat pour lui ;

• Gérer l'escalade des problèmes critiques et veiller à ce que les clients reçoivent une assistance de haute qualité.

• Être capable de travailler en étroite collaboration avec les développeurs, de comprendre leurs besoins et de communiquer efficacement avec eux. Une bonne relation avec les développeurs est essentielle pour assurer un support technique de haut niveau ;

• Reproduire les requêtes clients sur des solutions type Postman ;

• Orienter les demandes auprès des autres équipes référentes ou interlocuteurs internes ou externes (développeurs, transporteurs, marketplaces, agences web, etc.) et en  assurer le suivi si nécessaire ; 

• Écouter les clients pour identifier et répondre à leurs besoins. Potentiellement, identifier les besoins de formation ou de prestation susceptible d’aider le client dans une utilisation optimale de la solution Shippingbo.

• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour identifier les domaines d'amélioration.

Développer les partenariats pour externaliser le support :

• Identifier, évaluer et établir des partenariats stratégiques avec des entreprises de sous-traitance et des fournisseurs de services de support.

• Développer et maintenir des relations solides avec les partenaires et les sous-traitants pour assurer une collaboration efficace et une communication fluide.

• Collaborer avec les partenaires pour résoudre les problèmes complexes et améliorer continuellement les processus de support.

• Organiser des revues périodiques avec les partenaires pour discuter des performances, des défis et des opportunités d'amélioration.

• Assurer la formation continue et le transfert de connaissances aux partenaires externes pour garantir une cohérence dans la qualité du support fourni.

Répondre aux demandes techniques de Niveau 2 :

• Former et encadrer les membres de l'équipe de support sur les méthodes de dépannage avancées et les nouvelles technologies.

• Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation, des réseaux, des bases de données et des applications logicielles.

• Effectuer des tests et des validations pour s'assurer que les correctifs et les solutions fonctionnent comme prévu avant de les déployer.

• Excellente capacité à communiquer des concepts techniques complexes de manière claire et compréhensible pour les utilisateurs non techniques.

• Capacité à lire et comprendre le code simple

Participer à l’amélioration du produit :

• Spécifier les demandes de nouvelles fonctionnalités à partir des demandes des utilisateurs et discuter de leur pertinence avec l’équipe produit et les autres services concernés ; 

• Identifier les optimisations et axes d’amélioration pour gagner en efficacité dans un cadre préventif ;

• Capacité de porter la voix des utilisateurs en interne sur des projets transverses.

Participer à l’intégration de certains clients nécessitant des paramétrages techniques spécifiques :

• Mise en place de flux FTP ou autres avec des systèmes tiers ;

• Accompagnement des clients lors d’adaptations nécessaires des CMS (Prestashop, Magento, WooCommerce, etc.)  ou de leurs intégration API ;

• Accompagnement des clients pour la configuration de leurs postes d’expédition afin d’automatiser l’impression des étiquettes (configuration imprimantes thermiques et laser, douchettes, etc.).

Améliorer le process support global :

• Élaborer des documentations technique à destination des clients pour les aider à effectuer certaines actions eux-mêmes (F.A.Q., tutoriels, etc.) ;

• Enrichir la knowledge base et la maintenir à jour ;

• Présentation des nouvelles fonctionnalités aux équipes internes ;

• Elaboration et/ou participation à la création des communications concernant les fonctionnalités destinées aux clients ;

• Amélioration des process internes visant à fluidifier le traitement des demandes
  des clients ;

• Proposer des améliorations de la solution permettant de réduire le nombre
  de demandes support ou de mieux les qualifier.

Relations fonctionnelles :

INTERNES :

• Service technique : CTO et développeurs (pour la gestion des nouveautés, demandes de manipulations, remontée d’erreur, etc)  ;

• Service Customer Success (pour les paramétrages techniques spécifiques : adaptations CMS, échanges FTP, configurations imprimantes) ;

• Service Commercial (en cas de besoins techniques formulés lors de la vente) ;

• Service Projet (pour suivi de certains clients nécessitant ce service) ;

• Service Produit (pour les demandes d'évolution ou retour sur les nouvelles fonctionnalités) ;

• Service Marketing (pour les campagnes concernant les fonctionnalités).

EXTERNES :

• Utilisateurs SBO ;

• Service tiers connectés : agences web/développeurs web/ DSI ; 

• Supports techniques divers : transporteurs / marketplaces.

Le/la Customer Care Agent reporte au Head of Customer Care.

Des déplacements sur sites clients peuvent être possibles.

Nous recherchons une personne qui saura s'impliquer dans une aventure et dans un projet enrichissant !

• Diplômé(e) d'un Bac +3 minimum de type école de commerce/d'ingénieur ;

• Diplôme en informatique, en ingénierie ou dans un domaine connexe.

• Une expérience professionnelles chez un éditeur de logiciel sera appréciée depuis 5 ans minimum ;

• Maitrise de l'anglais (écrit et parlé)

Qualités requises et compétences :

• Ecoute, empathie et compréhension des besoins 

• Excellentes qualités relationnelles et de communication

• Rigueur, organisation

• Sens du service / orientation client

• Communication orale au téléphone et en visioconférence

• Rigueur dans le reporting et l’application des méthodologie

• Appétence pour les nouvelles technologies / culture technique 

• Esprit d’équipe / Travail en équipe

• Esprit de synthèse & restitution (Écrit et oral)

• Esprit Start-up 

• Goût du challenge, implication et dynamisme

• Culture du résultat

• Maîtriser Excel

• Excellentes compétences en résolution de problèmes et en analyse.

• Expérience démontrée dans le développement et la gestion de réseaux de partenaires et de sous-traitants.

• Connaissance des meilleures pratiques en matière de sous-traitance et de gestion de fournisseurs de services de support.

Autres Informations :

• Type de contrat : CDI

• Date de prise de poste : dès que possible

• Lieu : 31400 Toulouse (Parking et accessible en métro, arrêt Ramonville)

• Rattaché au département Customer Care de l'entreprise

• Mise à disposition d’outils informatiques 

• Tickets restaurant

 
>>> Découvrez Shippingbo : 

• https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/shippingbo 

• https://www.youtube.com/c/shippingboofficiel 
  

  La diversité occupe une place importante dans notre groupement, nous nous engageons, notamment en favorisant l'égalité professionnelle et l'emploi des travailleurs en situation de handicap. A compétences équivalentes, ce poste est ouvert à tous.

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  Facilecomm ne pratique aucune discrimination fondée sur la race, le sexe, la couleur, la religion, l'âge, l'origine nationale, l'état civil, le handicap, les informations génétiques, l'orientation sexuelle, l'identité de genre ou toute autre raison interdite par la loi en matière d'offres d'emploi et d'avantages sociaux.