Que peut faire ChatGPT pour les RH ?

Note de la rédaction :
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L’IA, c’est l’histoire d’une course folle qui inspire à la fois de l’engouement et de la peur quant à l’évolution de nos pratiques professionnelles. Cette course est technologique mais surtout économique et sociétale.

L’information accessible à ce sujet explose.
Tout d’abord parce que son évolution est si rapide que l’on est constamment la tête dans le guidon, puis aussi parce qu’elle s’accompagne de son lot d’analyses et de pronostics.

C’est donc un immense plaisir de pouvoir accueillir ici la contribution de Boussad Addad, chercheur dans un laboratoire privé spécialisé en intelligence artificielle. Docteur diplômé de l'École Normale Supérieure de Paris-Saclay, il a reçu en 2013 à Strasbourg le prix de la meilleure thèse de doctorat en France.
Parallèlement, Boussad nourrit une passion pour la psychologie et les neurosciences, disciplines qui enrichissent et influencent ses recherches en intelligence artificielle.

Cet article est le pilote d’une série de contributions qui vont suivre dans le but de fournir aux recruteurs et professionnels des Ressources Humaines une compréhension pratique et éclairée de l’IA.

Bonne lecture !

En tant que professionnel des Ressources Humaines, vous occupez une fonction clé dans toute organisation. Une fonction qui comprend une multitude de tâches allant du recrutement, à la gestion des talents, en passant par la gestion administrative et le bien-être des employés.

Avec l'évolution rapide de la technologie, l'intelligence artificielle (IA) a trouvé sa place dans presque tous les secteurs, y compris les RH.

ChatGPT*, l'un des modèles de traitement du langage naturel (NLP) les plus avancés, offre des solutions novatrices et accessibles à tous pour vous assister dans votre travail. 

Voici quelques exemples qui illustrent comment ChatGPT peut devenir un assistant précieux pour les RH.

Pour plus d’information, je vous propose un guide pas-à-pas pour apprendre progressivement à utiliser efficacement l’outil dans de nombreux usages, du plus simple au plus avancé, à commencer par les tâches RH dans mon livre « ChatGPT pour tous » [2] (premier chapitre).

Quelques informations importantes sur ChatGPT en tant qu’assistant RH

Ses forces :

1. Accès rapide à l'information et analyse de données : Augmenté d’un accès à des bases de données, ChatGPT peut traiter et analyser rapidement diverses informations, que ce soit sur les tendances RH ou du marché de l'emploi, les performances des employés, les pratiques de recrutement, les aspects légaux du droit du travail ou encore fournir des analyses sur la diversité et l'inclusion au sein de l'entreprise.
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2. ‍Automatisation des tâches : ChatGPT peut aider à automatiser des tâches répétitives comme la gestion des CV, le filtrage des candidatures, ou encore l’envoi d’e-mails de suivi, ce qui permet un gain de temps considérable.
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3. ‍Assistance à la communication : Rédaction d’offres d’emploi, création de mails de suivi, ou encore élaboration de documents RH comme les contrats de travail ou les offres finales lors du "closing" avec les candidats.
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4. ‍Disponibilité : le chatbot est disponible 24/7, sans limite de temps, ce qui est utile pour répondre rapidement à des besoins RH urgents.

Ses limites :

1. Jugement limité dans des situations complexes : Bien que ChatGPT puisse fournir des informations et des recommandations, il ne remplace le jugement humain indispensable dans des décisions complexes, comme la sélection des candidats ou la gestion des conflits interpersonnels. Aussi, même s’il s'améliore avec le temps, ChatGPT peut manquer de subtilité dans des contextes RH complexes qui nécessitent une fine compréhension des dynamiques organisationnelles.
   
   
2. Manque d’empathie réelle : le chatbot peut simuler des interactions humaines, mais il ne ressent pas d’émotions et ne peut pas comprendre de manière profonde les situations humaines ou psychologiques, ce qui est souvent crucial en gestion des ressources humaines.
   
   
3. Interaction limitée aux données disponibles : les réponses de ChatGPT sont basées sur les données mises à disposition ou apprises lors de son entraînement. Si des informations spécifiques à l'entreprise ou aux employés ne sont pas disponibles, il ne peut pas les prendre en compte.
   
   
4. Impossibilité de gérer des processus physiques : ChatGPT ne peut pas gérer directement des aspects pratiques comme la signature physique des contrats ou la gestion des documents papier.

Avertissement !

L’utilisation de ChatGPT n’est pas sans risques :

• Confidentialité des données personnelles : ChatGPT enregistre les échanges pour améliorer ses performances, ce qui expose à un risque de fuite de données, comme cela s'est déjà produit suite à un bug. En réponse, OpenAI a permis la désactivation de l'historique des conversations après une interdiction en Italie.
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• ‍Confidentialité des données professionnelles : Certaines entreprises, comme Samsung [1], ont interdit l'utilisation de ChatGPT en raison du risque de fuite de données sensibles ou industrielles. Il est recommandé de ne pas l'utiliser à des fins professionnelles, sauf autorisation de l'employeur.

1. Automatisation des tâches répétitives (exemples de cas d’usages)

De nombreuses tâches administratives en RH sont répétitives et chronophages. Que ce soit répondre aux questions des employés sur les congés, expliquer les politiques internes ou traiter les demandes de documents, ChatGPT peut automatiser une grande partie de ce travail. En configurant** un chatbot RH basé sur ChatGPT ou un autre chatbot, les entreprises peuvent offrir un support en temps réel à leurs employés, sans intervention humaine.

Automatisation des processus d'intégration des nouveaux employés (Onboarding)

L'intégration des nouveaux employés implique souvent une série de tâches administratives répétitives. ChatGPT peut aider à simplifier ce processus :

• Envoi automatique des documents d'intégration : ChatGPT peut envoyer aux nouveaux employés les formulaires à remplir, comme les informations personnelles, les contrats de travail et les accords de confidentialité.
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• Guide interactif : Il peut servir de guide virtuel pour orienter les nouveaux employés à travers les différentes étapes de l'intégration (présentation des politiques de l'entreprise, formation aux outils internes, etc.).
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• FAQ personnalisée : Les nouveaux employés peuvent poser des questions courantes sur les horaires de travail, les avantages, ou les procédures, et recevoir des réponses automatiques et précises.

Par exemple : 

Camille est RH dans une PME qui embauche en moyenne 50 nouveaux collaborateurs par an.

Après quelques années en poste, elle a identifié des questions récurrentes de la part des nouveaux employés (les informations sur les congés, les avantages sociaux, les politiques d'entreprise, les outils de travail, etc). Elle les reçoit le plus souvent à la volée par mail, via la messagerie interne de l’entreprise ou par appel direct.

Elle constate aussi que la documentation existante n’est pas lue et que les nouveaux collaborateurs préfèrent obtenir une réponse directe et ciblée de sa part.

Camille décide alors de consulter le reste de l’équipe RH et les managers pour identifier les réponses et les ressources pertinentes à ces questions.

Elle organise les questions et le contenu en catégories : "Avantages", "Procédures RH", "Outils de travail", etc.

En mettant en place un chatbot, les nouveaux collaborateurs peuvent désormais poser leurs questions à n’importe quel moment et obtenir une réponse instantanée.

Il ne reste plus qu’à prendre soin de mettre à jour les informations qui évoluent pour que le chatbot puisse fournir les bonnes informations.

Enquêtes de satisfaction des employés

La collecte de feedback à travers des enquêtes est une pratique essentielle pour évaluer le moral des équipes, mais elle peut être fastidieuse à organiser. ChatGPT peut simplifier cette tâche :

• Création automatique de questionnaires : ChatGPT peut générer des enquêtes de satisfaction personnalisées en fonction des sujets que l'entreprise souhaite aborder (bien-être au travail, satisfaction par rapport aux outils de travail, etc.).
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• Suivi et relance : Il peut envoyer automatiquement les invitations à remplir l'enquête, suivre le taux de réponse et envoyer des rappels aux employés qui n'ont pas encore répondu.
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• Analyse des résultats : ChatGPT peut compiler et résumer les réponses, en offrant des rapports instantanés aux gestionnaires RH avec des statistiques clés et des tendances.

Par exemple :

L’équipe RH d’une entreprise d’une 100aine de collaborateurs et en pleine croissance envoie une enquête trimestrielle pour suivre l’évolution du bien-être.

Afin de s’assurer de récolter les réponses dans les délais nécessaires, elle doit souvent relancer les collaborateurs. Mais des relances individuelles prennent trop de temps. Elle envoie donc un rappel collectif via un channel slack de l’entreprise, sans grand succès parce que le message passe souvent à la trappe et de nombreux collaborateurs oublient de répondre.

En connectant Google Forms à des scripts automatisés (via Google Apps Script) et en utilisant ChatGPT pour générer du contenu personnalisé, elle a pu non seulement programmer l'envoi de relances par e-mail à chaque collaborateur, mais aussi personnaliser deux relances automatiques (une première à deux semaines de la deadline et une seconde à J-2).

2. Amélioration de l’expérience candidat (exemples de cas d’usages)

Le processus de recrutement peut être fastidieux pour les candidats comme pour les recruteurs. ChatGPT peut jouer un rôle essentiel en améliorant l’expérience candidat tout au long du processus de recrutement.

• Réponses instantanées aux questions des candidats : ChatGPT peut être configuré pour répondre instantanément aux questions des candidats, qu’il s’agisse de savoir à quel moment ils recevront un retour, quelles sont les prochaines étapes du processus ou encore des détails sur le poste.
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• ‍Préparation des candidats : Un autre cas d'usage consiste à utiliser ChatGPT pour préparer les candidats à leur entretien. Il peut simuler des entretiens d'embauche en posant des questions types et en fournissant un feedback immédiat. Cela permet aux candidats de s’entraîner dans un environnement interactif avant de passer des entretiens réels.‍

Par exemple :

L’entreprise XYZ a remarqué que les candidats arrivaient souvent stressés en entretien et que cela avait un impact dans la qualité des réponses, ce qui prolongeait la durée des entretiens.

Les RH de l’entreprise ont mis à disposition des managers une bibliothèque de questions par compétences et par métier afin de les aider à construire leurs entretiens.

L’entreprise décide de mettre en place un “préparateur à l’entretien” basé sur cette bibliothèque à disposition des candidats. Ils peuvent ainsi mieux comprendre les attentes pendant les entretiens et arriver dans de meilleures dispositions.

• Pré-sélection des candidats : ChatGPT peut poser une série de questions préliminaires aux candidats et évaluer si leur profil correspond aux exigences du poste, avant de transmettre les informations aux recruteurs pour un examen plus approfondi.

3. Analyse et traitement des données RH

Les départements RH collectent une énorme quantité de données sur les employés, que ce soit en termes de performances, de satisfaction ou d’engagement. L’analyse de ces données pour identifier des tendances peut être un défi. ChatGPT, associé à d’autres outils d’IA, peut être utilisé pour analyser ces données en temps réel et fournir des insights précieux.

• Surveillance de l’engagement des employés : Grâce à des analyses de sentiments sur les retours d’enquêtes ou les feedbacks des employés, ChatGPT peut détecter des signes de désengagement ou de mal-être.

Par exemple :

Dans l'entreprise XYZ, l'employé Jean participe régulièrement à des enquêtes internes de satisfaction. Grâce à l'analyse des sentiments menée par ChatGPT sur ses réponses, il est détecté une récurrence de mots à connotation négative tels que "stress", "surcharge" et "manque de reconnaissance". L'IA identifie ainsi un possible désengagement de Jean. Un responsable RH de l’entreprise XYZ peut alors intervenir de manière proactive, proposer un entretien ou ajuster les conditions de travail pour améliorer le bien-être de Jean et éviter une baisse de performance ou un départ.

4. Support à la formation et au développement professionnel

Le développement des compétences des employés est un enjeu majeur pour les RH. Cependant, il peut être difficile de personnaliser les parcours de formation pour chaque employé. ChatGPT peut être utilisé comme un assistant de formation en proposant des recommandations sur mesure en fonction des besoins et des objectifs individuels.

• Suivi des progrès de la formation : ChatGPT peut être intégré dans les systèmes de gestion de la formation (LMS) pour suivre les progrès des employés et fournir des rappels ou des suggestions de formation complémentaires.
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• Coaching personnalisé : À travers des échanges avec les employés (ex : tests d’évaluation), ChatGPT peut identifier les besoins en formation et proposer des modules adaptés.

Par exemple : 

Dans l’entreprise EFG, les collaborateurs ont un entretien mensuel avec leurs managers afin d’évaluer leurs performances et d’identifier leurs besoins. Un rapport détaillé de chaque entretien est ensuite transmis à l’équipe RH.

En plus de ces évaluations, les collaborateurs rencontrent une fois par trimestre un membre des Ressources Humaines pour faire le point sur leur bien-être au sein de l’entreprise et dans leur poste, et pour être orientés vers des formations si nécessaire.

Cependant, avec près de 200 collaborateurs à gérer, les responsables RH peinent à analyser en profondeur les performances individuelles et à proposer des parcours de formation adaptés à chacun. Pour résoudre ce problème, l’équipe RH décide d’intégrer ChatGPT dans leur processus d’analyse des rapports mensuels.

Grâce à cet outil, les RH reçoivent des recommandations automatisées et personnalisées pour chaque collaborateur, leur permettant de proposer rapidement des formations sur mesure. Cela améliore considérablement la qualité des échanges lors des entretiens trimestriels, tout en préparant mieux les employés à développer les compétences spécifiques nécessaires à leur progression.

5. Un assistant 24/7 pour les RH

Dans un monde de plus en plus connecté, les attentes en termes de réactivité augmentent. Les employés veulent pouvoir poser leurs questions et obtenir des réponses immédiatement, même en dehors des heures de bureau. ChatGPT offre la possibilité d’avoir un assistant RH disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Bénéfices :

• Accessibilité permanente : Que ce soit pour répondre à une question urgente ou pour aider à remplir un formulaire, ChatGPT reste disponible à tout moment.
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• ‍Soutien multilingue : Dans les entreprises internationales, ChatGPT peut aider les RH à surmonter les barrières linguistiques en assistant les employés dans plusieurs langues.

6. Limites et opportunités futures

Bien que ChatGPT présente de nombreux avantages pour les RH, il est important de noter, comme cela a déjà été évoqué plus haut, que cette technologie a ses limites. Elle ne remplace pas l’expertise humaine dans des situations complexes telles que la gestion de conflits ou l’accompagnement des employés dans des moments difficiles. De plus, des préoccupations liées à la confidentialité et à l’éthique doivent être prises en compte lors de l’utilisation de l’IA dans les RH.

Cela dit, l’évolution rapide des modèles d’IA promet des innovations encore plus avancées. À l’avenir, nous pourrions voir des assistants RH basés sur ChatGPT capables d’interagir de manière plus humaine et empathique, tout en respectant les normes éthiques et légales.

Conclusion

L’intégration de ChatGPT dans la gestion des ressources humaines permet de simplifier et d’automatiser de nombreuses tâches, tout en améliorant l’expérience employé. Bien qu’il ne remplace pas l’aspect humain des RH qui restera indispensable, il offre un soutien précieux, permettant aux professionnels des RH de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme le développement de stratégies organisationnelles ou l'accompagnement des talents.

En utilisant ChatGPT, les RH peuvent non seulement gagner en efficacité, mais aussi offrir une meilleure réactivité, une personnalisation accrue et un service continu à leurs employés. L’IA est bien plus qu’un simple outil d’assistance, elle est devenue une alliée précieuse pour une gestion moderne et agile des ressources humaines.

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*ChatGPT est le chatbot utilisé dans l’article, car c’est le plus connu et le plus performant à ce jour, mais d’autres outils peuvent tout à fait accomplir les mêmes tâches de manière similaire. Pour des questions de souveraineté, une entreprise française aurait tout intérêt à utiliser Mistral [1], fourni par un acteur national, si le chatbot est suffisamment performant pour les tâches demandées. 

**L’utilisation de ChatGPT pour la plupart des usages mentionnés dans l’article n’est pas directe (pas de plug and play). Il faudrait mettre en place un système dans lequel ChatGPT a par exemple accès à des données privées de l’entreprise (ex :  une base de FAQs) ou peut interagir avec des outils de l’entreprise. 

Cela dit, une utilisation manuelle peut être envisagée dans de nombreux cas, car cela ferait quand même gagner un temps non négligeable. Pour répondre à certaines questions, il suffit par exemple de charger un PDF (contenant des FAQ et les réponses correspondantes) dans ChatGPT et lui demander de répondre en exploitant le contenu du PDF. Les réponses devraient être sur mesure et en accord avec la politique de l’entreprise (dans la même veine que le PDF).  Pour plus d’information, lire le livre « ChatGPT pour tous » [2], un guide pas-à-pas pour apprendre progressivement à utiliser efficacement l’outil dans de nombreux usages, du plus simple au plus avancé, à commencer par les tâches RH (premier chapitre).

Références :

[1] Thierry Maubant, Des employés de Samsung Semiconductor divulguent des informations sensibles via ChatGPT, https://www.actuia.com, 6 avril 2023.

[2] Boussad Addad, « ChatGPT pour tous, le guide pas-à-pas pour maîtriser une technologie tentaculaire », https://www.amazon.fr/dp/B0CJLCXM7P